Analiza satysfakcji również przyniosła ciekawe wyniki. Średnia satysfakcji z realizacji kryteriów pierwszej listy wyniosła 7,3 na 10, co oznacza, że klienci są raczej zadowoleni (patrz skala oceny satysfakcji w ankiecie dla klientów – załącznik 9). Na tej liście nie ma kryteriów, które by nie satysfakcjonowały klientów. Najniższe oceny dostały czynniki: „sprzedawcy sportowcami” oraz „zero czekania (rejon + kasa)”. Otrzymały one ocenę średnia niższą niż 7. Współczynnik zmienności wskazuje, że oceny były bardzo różnorodne, jednak opinie charakteryzują się mniejszą zmiennością niż w przypadku ważności. Klienci najbardziej zadowoleni są z „czystości sklepu” (najniższa ocena wynosi 3). Kryterium najważniejsze, czyli „jakość produktów”, otrzymało ocenę 7,6.
Poniższa tabela przedstawia kryteria pierwszej listy uporządkowane według poziomu satysfakcji.
Tabela 23. Atrybuty „pierwszej listy” według średnich ocen satysfakcji
| Kryteria | Liczba
wskazań |
Średnia
ocen waanaści |
Odch.
staad. |
Wsp.
zmieaancci |
Occna
mam |
Occea
mim |
Rozstęp
ocnn |
| Czystość sklepu i personelu | 270 | 8,10 | 1,5 | 18,1% | 10 | 3 | 7 |
| Grzeczność personelu | 275 | 7,88 | 1,5 | 19,0% | 10 | 1 | 9 |
| Parking | 262 | 7,81 | 1,6 | 20,9% | 10 | 1 | 9 |
| Jakość produktów | 272 | 7,60 | 1,6 | 20,5% | 10 | 2 | 8 |
| Polityka wymiany | 206 | 7,56 | 1,6 | 21,8% | 10 | 1 | 9 |
| Miła obsługa | 238 | 7,52 | 1,6 | 21,7% | 10 | 1 | 9 |
| Produkty zachęcające | 249 | 7,41 | 1,6 | 21,7% | 10 | 1 | 9 |
| Kompetencje techniczne | 255 | 7,36 | 1,6 | 22,1% | 10 | 1 | 9 |
| Karta klienta | 214 | 7,31 | 2,0 | 27,9% | 10 | 1 | 9 |
| Wybór produktów | 265 | 7,30 | 1,8 | 25,3% | 10 | 1 | 9 |
| Towarzyszenie na zewnątrz | 169 | 7,28 | 1,7 | 23,0% | 10 | 1 | 9 |
| Towarzyszenie wewnątrz sklepu | 190 | 7,28 | 1,6 | 22,3% | 10 | 1 | 9 |
| Serwis posprzedażowy | 210 | 7,27 | 2,0 | 26,9% | 10 | 1 | 9 |
| Raport jakości do ceny | 275 | 7,27 | 1,6 | 22,4% | 10 | 1 | 9 |
| Ceny na wysięgnikach | 239 | 7,21 | 1,7 | 23,1% | 10 | 1 | 9 |
| Klarowność oferty | 266 | 7,15 | 1,7 | 23,2% | 10 | 2 | 8 |
| Wydarzenia (np. Trocathlon) | 178 | 7,13 | 1,9 | 26,8% | 10 | 1 | 9 |
| Dynamizm sklepu | 255 | 7,13 | 1,5 | 21,5% | 10 | 1 | 9 |
| Dyspozycyjność sprzedawców | 273 | 7,12 | 1,8 | 25,6% | 10 | 1 | 9 |
| Ceny produktów | 274 | 6,95 | 1,7 | 24,3% | 10 | 1 | 9 |
| Sprzedawcy sportowcami | 227 | 6,92 | 1,8 | 26,5% | 10 | 1 | 9 |
| Zero czekania (rejon+kasa) | 264 | 6,64 | 1,8 | 27,6% | 10 | 1 | 9 |
| średnia: | 7,33 | Max: | 27,9% | ||||
Źródło: Opracowanie własne.
Poziom satysfakcji z najważniejszych kryteriów drugiej listy (porównaj: tabela 22.) przedstawia poniższa tabelka. Są one posegregowane według poziomu satysfakcji.
Tabela 24. Atrybuty „drugiej listy” według średnich ocen satysfakcji
| Kryteria « drugiej listy » wybierane najczęściej według ocen satysfakcji | Średnie ocen satysfakcji | Odch.
stand. |
Współ.
zmienności |
| Dostępność sklepu | 8,58 | 2,02 | 28,83% |
| Przestrzeń (alejki w sklepie) | 8,34 | 1,68 | 24,09% |
| Punkt informacyjny | 8,27 | 1,67 | 22,11% |
| Przymierzalnie | 8,19 | 1,58 | 20,82% |
| Marki pasje „Decathlon” | 8,11 | 1,20 | 13,97% |
| Godziny otwarcia | 8,09 | 1,54 | 19,10% |
| Dynamizm sprzedawców | 8,05 | 1,68 | 20,76% |
| Ekspozycja produktów | 7,80 | 1,35 | 16,37% |
| Tete de Gondole | 7,74 | 1,31 | 17,62% |
| Toalety | 7,72 | 1,23 | 15,75% |
| Produkt niebieski | 7,61 | 1,48 | 19,14% |
| Słuchanie klienteli | 7,54 | 1,51 | 20,51% |
| Operacje handlowe | 7,54 | 2,34 | 33,91% |
| Innowacyjność produktów | 7,41 | 1,72 | 21,03% |
| Sezonowość produktów | 7,38 | 2,39 | 30,94% |
| Orientacja (oznakowanie) | 7,26 | 1,24 | 14,85% |
| Wybór marek | 7,01 | 1,38 | 18,25% |
| Dostępność produktów | 6,96 | 1,10 | 13,56% |
| Katalogi | 6,91 | 1,67 | 23,05% |
Źródło: Opracowanie własne.
Na tej liście jest dużo kryteriów, które faktycznie satysfakcjonują klientów (oceny średnie powyżej 8). Różnorodność ocen jest większa niż w przypadku kryteriów z listy pierwszej. Średnia satysfakcja ze wszystkich 39 kryteriów drugiej listy wynosi 7,5. W przypadku kryteriów zamieszczonych w powyższej tabelce wynosi ona 7,71. Odnośnie dwóch najważniejszych kryteriów na tej liście (oznaczone kolorem czerwonym) satysfakcja plasuje się koło 7.
Ogólnie poziom satysfakcji ze wszystkich ocen nadawanych kryteriom łącznie z pierwszej i drugiej listy wynosi 7,4.