Kształtowanie relacji z klientem

5/5 - (1 vote)

Żadne szkolenie nie pomoże handlowcowi zostać profesjonalistą, o ile nie potrafi wykorzystać sytuacji, w jakich jest postawiony podczas codziennych kontaktów z klientem. Dlatego też dobry handlowiec po każdej rozmowie z klientem powinien przeprowadzić na własny użytek ocenę tego kontaktu. A więc: „dzięki czemu odniosłem sukces” albo „dlaczego nie doszło do zakupu”. Taka analiza jest dobrym narzędziem w samokształceniu, w dążeniu do doskonałości zawodowej.

Doskonałość zawodowa to także wytrwałość i odporność na stresy. Klienci są różni, sytuacje różne, a każdy dzień przynosi nieprzewidziane i negatywne reakcje klientów. Musimy przyzwyczaić się do tego, że nie wszyscy klienci odwzajemnią się nam naszą uprzejmością. Wytrwałość i odporność na trudne sytuacje jest niezbędna zarówno do tego, aby móc wytrwać w odpowiedniej kondycji do końca dnia, jak i po to, żeby nie nabawić się takich chorób zawodowych handlowców, jak n.p.: stresy, wrzody czy też nadciśnienie.

Należy także pamiętać i o tym, żeby nie stosować żadnych trików handlowych i nie posługiwać się półprawdą. Te sztuczki pokątnych handlowców nie mają racji bytu dzisiaj. Nam powinno zależeć przecież, aby pozyskać klienta nie jednorazowego, ale nawiązać długoterminową współpracę, która ma zaowocować zyskami na długi czas. Niedomówienia, fałsze, ukrywanie wad produktów – to wszystko wyjdzie na jaw i nie dość, że stracimy klienta, to będzie on jeszcze ochoczo opowiadać o tym, ostrzegając innych przed niesolidną firmą.

Hipoteza badawcza

5/5 - (4 votes)

z metodologii pracy licencjackiej

„Hipotezą nazywa się wszelkie twierdzenia częściowo tylko uzasadnione, przeto także wszelki domysł, za pomocą którego tłumaczymy dane faktyczne, a więc też i domysł w postaci uogólnienia, osiągniętego (…) na podstawie danych wyjściowych”. Hipoteza w badaniach pedagogicznych przybiera najczęściej kształt zależności prawdopodobnej dwu zjawisk, np.: „niski poziom kulturalny środowiska rodzinnego wpływa ujemnie na ambicje naukowe dzieci”, lub „powstanie wielkiego zakładu przemysłowego wpływa na zwiększenie zainteresowań młodzieży wykształceniem technicznym”.

Hipoteza w dalszym toku postępowania badawczego może być udowodniona przez zebranie danych popierających wysuwaną zależność lub obalona przez brak takich danych, czy uzyskanie danych świadczących o fałszywości założenia. Zadaniem badacza jest wszelako sformułowanie możliwie wielu hipotez obejmujących wszelkie znaczące zależności i cechy badanego środowiska. A zatem etapem wstępnym będzie próba wytypowania wszystkich zależności interesujących badacza oraz cech środowiska, obiektu lub zjawiska, stanowiących przedmiot badań i mających znaczenie dla badań. Typowanie cech znaczących może się dokonać w oparciu o znajomość wskaźników tych cech. Hipoteza musi określać zależności między zmiennymi. Powinna być na tyle precyzyjna, aby ściśle ograniczyć zasięg swego znaczenia. Hipoteza wreszcie powinna być zbudowana na podstawie uznanej wiedzy naukowej.[1]

To ostatnie twierdzenie nie powinno jednak paraliżować naszej inwencji badawczej, śmiałości w formułowaniu hipotez. Jest pożądane wychodzenie poza utarte, poznane szlaki. Wprawdzie nie na teren irracjonalnych dywagacji, lecz w dziedziny niepoznane, z pozoru niesposobne do poznania. Kartezjusz apeluje do nas, aby: „nie przyjmować żadnych sądów prócz tych, których prawdziwość jest tak oczywista i wyraźna, że nie można w nie wątpić”.

Ten apel wielkiego filozofia, odnosi się jednak do finału poznania, do prawd już ogłoszonych. Nie dotyczy zaś poszukiwania wiedzy i śmiałości w podejmowaniu tematów. Tę śmiałość sankcjonuje wielki Einstein pięknym aforyzmem: „nie dokonuje odkryć, kto nie bada niemożliwości”. Wydaje się, że szczypta niemożliwości w hipotezach jest zawsze bardzo pożądana.[2]

Hipotezą przyjętą dla potrzeb opracowania jest założenie, iż należy sądzić, że wiodącymi właściwościami handlowca są:

  1. Wygląd zewnętrzny.
  2. Cechy charakteru.
  3. Usposobienie.

Przez wiodące należy rozumieć zajęcie trzech pierwszych miejsc w punktacji właściwości.

Pozostałe właściwości są wspomagające.

Przyjęto, iż dużą rolę odgrywają takie wspomagające właściwości jak:

  1. Umiejętność kształtowania relacji z klientem (9.3)
  2. Rzetelność wykonywania zadań (9.4)
  3. Umiejętność pozyskiwania nowych klientów (9.5)
  4. Przekazywanie informacji o promocjach (9.6)
  5. Poznawanie i wykorzystywanie wiedzy technicznej (9.7)
  6. Chęć szkolenia się (9.8)

Wymienione właściwości mają silny związek z następującymi elementami pracy:

  1. Funkcja pracy zawodowej (pyt. nr 1)
  2. Uznanie za pracę (pyt. nr 2.3.8)
  3. Kwalifikacje (pyt. nr 4)
  4. Samokształtowanie pracy (pyt. nr 5)
  5. Pomysłowość, innowacje (pyt. nr 6)
  6. Stanowisko pracy (pyt. nr 7)

[1] T. Pilch, Zasady badań…, op. cit., s. 26-27

[2] Ibidem, s. 28

Umiejętność pozyskiwania nowych klientów

5/5 - (2 votes)

Współczesny rynek to ciągła gra o klienta. Nasz sukces biznesowy w dużej mierze zależy od naszej skuteczności i wytrwałości. Jeśli są klienci, to dobrze, ale niestety, żeby ich zdobyć, trzeba ich zdobyć przytłaczająca większość nie przychodzi sama. Podczas zakupów zderzamy się z filtrem (sekretarka, asystentka), którego głównym zadaniem nie wydaje się nikogo łączyć

Zdobywanie klientów to trudny kawałek chleba. Wie o tym każdy, kto kiedykolwiek stanął przed tym zadaniem. Jednak wszyscy, którzy odnieśli sukces w tym obszarze aktywności zawodowej przyznają, że jednym z najważniejszych elementów jest: odpowiednie nastawienie – cechuje go entuzjazm, zaufanie do sprzedawanego produktu oraz gruntowna znajomość jego właściwości. Kolejny czynnik gwarantujący świetne rezultaty to znajomość właściwych technik i używanie odpowiednich narzędzi do pozyskiwania klientów.

W procesie przekonywania klientów do swojego produktu, kampanie reklamowe będą tracić na znaczeniu (wysokie koszty) na rzecz bezpośredniego dotarcia do odbiorcy oferty firmy.

A kto, jak nie handlowiec, wie więcej o swoich klientach i ich oczekiwaniach. Niech nie sądzą niektórzy szefowie, że odpowiednie szkolenie personelu poprawi kwestię obsługi klientów. O ile chcemy poprawić obsługę klientów, to najpierw trzeba przeprowadzić audyt pod kątem oceny atmosfery w pracy. Szkolenie nic nie da, o ile w firmie jest zła atmosfera. Uzdrowienie relacji międzyludzkich jest podstawową sprawą dla budowania kultury firmy. A zatem niezdrowa atmosfera w miejscu pracy uniemożliwia efektywność szkoleń z obsługi klientów.

Dzisiejszy klient ma poczucie, że jego proces zakupowy jest pod absolutną kontrolą. Kupcy są znacznie lepiej wykształceni niż kiedyś. Oznacza to, że klienci mniej reagują na nasze tradycyjne metody sprzedaży. Tak więc pozyskiwanie leadów polega na budowaniu zaufania i przyciąganiu uwagi klientów. Dopiero wtedy klient może umówić się z Tobą na spotkanie. Jest to fundamentalna zmiana w sprzedaży w ciągu ostatnich kilku lat, a firmy często nie potrafią zbudować lejka sprzedażowego, ponieważ nie wiedzą, od czego zacząć.

Ważną kwestią jest komunikacja z klientami. Kobiety bywają empatyczne, skupione na kliencie, jego potrzebach i emocjach – i to jest niewątpliwie naszym największym atutem. Ale nie zapominajmy o mężczyznach, jeśli mają być również naszymi klientami. Czasami uważają naszą postawę empatyczną za zbyt „miękką” i mogą to wykorzystać, na przykład prosząc o rabaty. Niektórzy klienci (mężczyźni i kobiety) w biznesie nie chcą być przyjaciółmi, oczekują od nich skupienia się na celach i biznesie. Pamiętajmy – tak po prostu jest. I to nie ma z nami nic wspólnego!

Problem badawczy

5/5 - (2 votes)

z metodologii pracy licencjackiej

Różne dziedziny wiedzy zajmują się badaniem otaczającego nas świata. Jednak poznawanie rzeczywistości w sposób naukowy musi spełniać określone warunki. Sposobami przygotowania i prowadzenia badań naukowych oraz opracowaniem ich wyników, a także budowy systemów naukowych i utrwalaniem w mowie i piśmie osiągnięć naukowych zajmuje się metodologia nauk.[1]

Problematyka metodologiczna jest bardzo złożona, obszerna i zróżnicowana treściowo. Obejmuje wiedzę z zakresu różnych sposobów naukowo proponowanego poznawania otaczającej rzeczywistości oraz wiele zagadnień szczegółowych, które należą do przedmiotów innych nauk.[2]

W metodologii badaniem naukowym według Pietera nazywa się ogół czynności prowadzących do poszukiwania prawdy w przystosowaniu do danego problemu, łącznie z jego uzasadnieniem.[3]

Władysław Zaczyński[4] uważa, iż badanie naukowe jest wieloetapowym procesem zróżnicowanych działań mających zapewnić nam obiektywne, dokładne i wyczerpujące poznanie obranego wycinka rzeczywistości przyrodniczej, społecznej lub kulturowej. Zaczyński podkreśla, że badanie naukowe różni się od poznania potocznego tym, że jest szczegółowo zaplanowane i z góry zamierzone. Badanie naukowe, jak twierdzi Zaczyński może być realizowane wieloma różnymi metodami. Przebiega zawsze w ten sposób, że wychodząc od działania praktycznego, z bezpośrednich doświadczeń zmysłowych, przechodzi ponownie do praktyki poprzez etap pośredni – uogólnionego poznania umysłowego.

Wynikiem badania naukowego jest określony obraz badanej rzeczywistości. Obraz ten ma być wiernym, adekwatnym odzwierciedleniem obiektywnie istniejących, niezależnych od podmiotu poznającego rzeczy i zdarzeń.

Każda z dyscyplin naukowych ma własny przedmiot badań i adekwatnie do niego opracowane metody badawcze.[5]

Problemy badawcze dotyczą „…określonej kategorii procesów i zjawisk oraz zachodzących między nimi zależności …”.[6] Pojawiają się wówczas gdy wiedza z zakresu danej kategorii jest niepełna i wymaga uzupełnienia.

Pieter uważa, że „…problem jest swoistą poznawczą przeszkodą lub trudnością do pokonania …”. Jest to „…swoiste pytanie, określające jakość i rozmiar pewnej niewiedzy (pewnego braku w dotychczasowej wiedzy) oraz cel i granicę pracy naukowej …”.[7]

Łobocki określa problemy badawcze jako „… pytania, na które szukamy odpowiedzi na drodze badań naukowych ….”[8]

Podobne stanowisko zajmuje S. Nowak, który definiuje problem badawczy jako „…pewne pytanie lub zespół pytań, na które odpowiedzi ma dostarczyć badanie…”.[9]

Empiryczna sprawdzalność problemów to możliwość udowodnienia ich prawdomówności lub fałszu na podstawie badań naukowych. Warunkiem tej sprawdzalności jest takie ich sformułowanie, aby niewiadoma znajdowała się bliżej określonej klasy zjawisk lub faktów. Prawidłowe sformułowanie problemu polega na zredukowaniu go do pytań bardziej szczegółowych.[10]

Łobocki proponuje następującą klasyfikację problemów:[11]

Problemy naukowe i subiektywnie badawcze. Problemy naukowo-badawcze to problemy zmierzające do nowych odkryć, natomiast problemy subiektywno-badawcze stanowią jedynie nowość dla samego badacza, nie zorientowanego należycie w dotychczasowych osiągnięciach pedagogicznych.

Problemy dotyczące właściwości zmiennych i relacji między zmiennymi. Pierwsze z nich to pytania o zmienne, natomiast drugie to pytania o relacje między zmiennymi, czyli o to „czy zachodzą pewne relacje łączące zmienne naszego badania bądź przedmioty przy pomocy tych zmiennych określone”.

Problemy w postaci pytań rozstrzygnięcia i dopełnienia. Problemy badawcze w postaci pytań rozstrzygnięcia rozpoczynają się od partykuły „czy” poprzedzającej zdanie oznajmujące. Pytania te dopuszczają jedynie dwie możliwe odpowiedzi: „tak” lub „nie”. Problemy badawcze w postaci dopełnienia nie sugerują z góry żadnych możliwych odpowiedzi. Rozpoczynają się od zaimków pytajnych lub przysłownych, jak: „kto?”, „co?”, „ile?”, „gdzie?”, „w jakim stopniu?”, „dlaczego” itp…

Problem badawczy niniejszej pracy brzmi: Jakie elementy tworzą strukturę właściwości handlowca i jaki mają one związek z samooceną pracy?

[1] Por. W. Okoń, Zarys dydaktyki ogólnej, Instytut Pedagogiki PZWS, Warszawa 1968, s. 35

[2] W. Zaczyński, Praca badawcza nauczyciela, WSiP, Warszawa 1968, s.10

[3] J. Pieter, Zarys metodologii pracy naukowej, PWN, Warszawa 1975, s.104

[4] Por. W. Zaczyński, Poradnik autora prac seminaryjnych, dyplomowych i magisterskich, Wyd. Żak, Warszawa 1995, s. 24

[5] Ibidem, s. 10

[6] Z. Skorny, Prace magisterskie z psychologii i pedagogiki, WSiP, Warszawa1984, s. 65

[7] J. Pieter, Zarys metodologii…, op. cit., s. 30

[8] M. Łobocki, Metody badań pedagogicznych, PWN, Warszawa 1982, s. 56

[9] S. Nowak, Metodologia badań socjologicznych. Zagadnienia ogólne, PWN, Warszawa 1970, s. 214

[10] Ibidem, s. 70

[11] M. Łobocki, Wprowadzenie…, op. cit., s. 107

Charakterystyka marketingu partnerskiego

5/5 - (1 vote)

Wdrażanie marketingu partnerskiego, podobnie jak realizacja procesu reorientacji marketingowej firmy, nie może przebiegać według powszechnie przyjętej logicznej sekwencji działań, tj. zainicjowania procesu transformacji od analizy wspólnych wartości oraz tworzenia misji i strategii firmy. Niekiedy skuteczność przekształcenia przedsiębiorstwa będzie zależeć od wstępnego przygotowania firmy na zmiany przez m.in.:

  • uświadomienie wybranej grupie kadry kierowniczej celowości,
  • planowanej transformacji,
  • ukazanie w trakcie warsztatów szkoleniowych wagi i celowości,
  • pracy zespołowej,
  • rozwój wybranych umiejętności np. komunikowania się (wewnątrz i na zewnątrz firmy).

W procesie wdrażania marketingu partnerskiego istotnym zadaniem jest identyfikacja czynników ułatwiających i utrudniających wprowadzenie zmian.

Jak wspomniano, wdrażanie marketingu partnerskiego jest na ogół procesem wywołującym istotne zmiany w przedsiębiorstwie. Wymaga również dodatkowego wysiłku i zasobów w celu dokonania pożądanych przekształceń. Przeprowadzone badania polskich przedsiębiorstw wskazują, iż główne bariery we wprowadzaniu orientacji marketingowej w firmie to przede wszystkim:

  • brak zrozumienia, czym jest marketing;
  • przywiązanie do dotychczasowych metod działania;
  • niechęć do dokonania zmian w tym zakresie;
  • postawa menedżerów mających największy wpływ na funkcjonowanie firmy;
  • brak dostatecznych informacji o otoczeniu firmy;
  • zasoby finansowe przedsiębiorstw.

Większość ograniczeń we wprowadzaniu orientacji marketingowej, w tym również marketingu partnerskiego, jest związanych z postawą pracowników firmy. Interesujące jest, iż cytowane badania podają, że ponad 70% menedżerów jest niezadowolonych ze stopnia marketingowego zorientowania swojej firmy. Jednocześnie jednak, na co wskazują pogłębione badania przedsiębiorstw, wiele kluczowych osób w firmie chce zachować istniejący stan rzeczy. Taka postawa wynika z obawy utraty całości lub części wpływów i władzy w firmie. Stąd też rodzi się opór, który niekiedy przyjmuje postać działań utrudniających lub osłabiających tempo dokonywanych posunięć. Często zmiany w układzie sił w przedsiębiorstwie sprawiają, iż opór ma charakter ukryty, i chociaż świadomość konieczności zmian jest powszechna, obserwuje się dążenia do ich maksymalnego opóźnienia.

Z tych spostrzeżeń wynika wniosek, iż skuteczność we wdrażaniu marketingu partnerskiego wymaga nie tylko jednoznacznego i silnego poparcia najwyższego kierownictwa przedsiębiorstwa, ale również aktywności w inicjowaniu przekształceń.

Osiągnięcie pożądanego stanu wdrożenia marketingu partnerskiego wymaga m.in.:

  • jednoznacznego określenia liderów wprowadzania zmian,
  • określenia podstawowych problemów związanych z przekształceniami,
  • identyfikacji kluczowych (wpływowych) osób w firmie, niezadowolonych ze zmian (często tracących swoje dotychczasowe pozycje),
  • określenia czynników wspierających dokonanie zmian,
  • identyfikacji kluczowych (wpływowych) osób w firmie, które będą najmocniej wspierały zmiany,
  • określenia roli zewnętrznych konsultantów w procesie dokonywanych zmian.

Wszystkie wymienione działania odgrywają istotną rolę w ramach procesu dokonywanych zmian. Praktyka wskazuje, iż często wysiłek, czas i pieniądze mogą być zmarnowane i roztrwonione w toku wdrażania marketingu partnerskiego, gdy brakuje dostatecznie mocnego impulsu do osiągnięcia faktycznych zmian. Jak wspomniano, w analizowanym procesie liczy się wsparcie kierownictwa firmy, ale często to nie szef koordynuje i nadzoruje bezpośrednio wprowadzanie zmian. Może się tym zajmować ktoś inny. Zawsze jednak powinna być to osoba z wyższych szczebli zarządzania, o szczególnych, często unikalnych cechach. Powinna cieszyć się autorytetem, doskonale znać firmę i jej specyfikę, a także charakteryzować się umiejętnością zjednywania sobie ludzi i niewywoływania swoimi działaniami zbędnych konfliktów zakłócających funkcjonowanie przedsiębiorstwa. Zadaniem lidera zmian jest neutralizowanie wpływu przeciwników zmian i dążenie do ich przekonania, iż są one niezbędne i nieuchronne. Ważne jest stworzenie klimatu zaufania, iż nie nastąpią szybkie i nieprzemyślane przesunięcia bolesne dla poszczególnych osób i komórek. Lider zmian powinien w jak najszerszym stopniu stworzyć zespół sojuszników wspierających zmiany. Spotkania i dyskusje prowadzone na różnych poziomach firmy znacznie ułatwiają pokonanie istniejących barier.

Pracownicy firmy powinni wykazywać aktywność oraz być przekonani o zasadności wdrażania marketingu partnerskiego. Często zewnętrzny konsultant wyjaśnia konieczność dokonania zmian i stara się nakłonić przedsiębiorstwo do realizacji omawianego procesu. Jak pokazuje jednak praktyka, w przypadku aktywnej postawy wyłącznie konsultantów oraz braku motywacji i zdecydowania ze strony samej firmy, marketing partnerski zostaje z reguły wdrożony w bardzo ograniczonym zakresie albo w ogóle proces wdrażania kończy się niepowodzeniem.