Znaczenie aktów niewerbalnych w komunikacji

5/5 - (2 votes)

Niewerbalne komunikowanie obejmuje sygnały pozbawione słów lub uzupełniające słowa. Przypisywanie im określonych znaczeń powinniśmy zawsze dokonywać z uwzględnieniem kulturowych i indywidualnych kontekstów, w których występują, jak również przekazów werbalnych, które im często towarzyszą.

Przekazami niewerbalnymi są wszystkie sygnały występujące w między- osobowej interakcji, które nie mają ani formy mówionego słowa, ani pisanego wyrazu i obejmują wszystkie inne przekazy, które wywierają pewien wpływ na jej uczestników.

Większość badaczy uznaje następujące kategorie niewerbalnego zachowania:

  1. Aparycja – zmienne i kierowane cechy takie jak ubranie, uczesanie, makijaż, przybranie i ozdoby; cechy takie, jak fizjonomia, waga, tusza i wzrost są tylko częściowo zmienne.
  2. Kinezyka – widoczne ruchy ciała, w tym gestykulacja, mimika twarzy, ruchy tułowia i kończyn, pozy, postawy, wzrok, spojrzenia itp.
  3. Proksemika – wykorzystanie interpersonalnego dystansu i relacji przestrzennych.
  4. Dotyk (haptyka) – przekazywanie sygnałów poprzez różne formy bezpośredniego kontaktu fizycznego.
  5. Parajęzyk – przekazywanie sygnałów głosowych innych niż artykułowane słowa same w sobie, włączając w to takie cechy, jak wysokość, głośność, tempo, przerwy wokalne, modulacja.
  6. Chronemika – wykorzystanie czasu jako swoistego systemu przekazów; włączając w to takie zagadnienia jak czas oczekiwania, czas trwania i ilość spędzanego z kimś czasu.

W komunikowaniu niewerbalnym, według Mariana Kasperskiego[1], powyżej wymienione kategorie spełniają także określone funkcje, np.:

  1. Wskaźniki znaczeń. Funkcją emblematów jest przekazywanie znaczeń dobrze znanych w danym środowisku, danej kulturze. Można to robić poprzez pewne gesty, miny, ruchy. Najbardziej znane emblematy to np. podniesienie ręki z palcami w kształcie litery V, co oznacza zwycięstwo, szkolny zwyczaj pokazywania języka wyrażający lekceważenie itp.
  2. Ilustracje wypowiedzi. Funkcję ilustratorów pełnią te wypowiedzi, które oferują wizualną interpretację omawianych tematów.
  3. Wskaźniki emocji. Zachowania ekspresyjne mające na celu okazanie przeżywanych uczuć. Mogą być zarówno świadome, jak też nieświadome.
  4. Regulowanie zabierania głosu. Funkcją tego typu zachowań jest organizacja rozmowy, ułatwianie zmiany głosu itp. Można tu wyróżnić następujące przypadki:
  • aktualnie mówiąca osoba chce oddać głos osobie słuchającej;
  • mówiąca osoba chce kontynuować a słuchacz chce zacząć mówić;
  • domaganie się głosu przez słuchacza;
  • odmawianie zabrania głosu przez słuchacza.
  1. Dopasowanie do sytuacji. Przyjęcie najbardziej dogodnej pozycji konwersacyjnej. Zmiana sposobu siedzenia, miejsca stania, odległości itp. Pozwalają one zająć lepszą pozycję do planowanych przedsięwzięć, np.: wystąpienia, dyskusji itp.

W skład kompetencji komunikacyjnej[2], poza zdolnościami lingwistycznymi, wchodzi oczywiście umiejętność posługiwania się komunikatami niewerbalnymi i ustalania oraz regulowania (czyli wpływania na) relacji pomiędzy komunikatami niewerbalnymi.

Poszczególne komunikaty niewerbalne dają się niekiedy łatwo przełożyć na słowa, są wtedy bardzo czytelne, stają się stereotypowymi znakami któregoś z kodów kulturowych. Znak V zrobił w Polsce karierę podczas stanu wojennego, „puszczanie” pocałunków jest dość uniwersalnie stosowanym wyrazem sympatii, klaskanie z reguły komunikuje aprobatę lub entuzjazm. Takie gesty pojawiają się zwykle zamiast werbalnych wypowiedzi, zwłaszcza wówczas, gdy niemożliwe jest powiedzenie tego, co oznacza gest (oklaski na koncercie) lub gdy chcemy zwiększyć siłę ekspresji komunikatu.

Poza tym istnieją gesty i znaki niewerbalne, które mogą towarzyszyć znakom słownym, wspomagające zwykle zilustrowanie tego, co się mówi.

Zupełnie innymi znakami są ekspresje naszych emocji, są one częściej oznakami niż znakami i pojawiają się w większości wypadków bez świadomej intencji komunikacyjnej.

Wszelkie znaki niewerbalne regulują najczęściej przebieg rozmowy: mówiący podnosi niekiedy rękę, gdy chce zabrać głos, obniża siłę głosu lub powtarza dźwięki para lingwistyczne („hmmm”, „eee”), gdy zamierza oddać głos słuchaczowi, dąży do nawiązania kontaktu wzrokowego, gdy chce podjąć jakąś kwestię, lub mówiąc już, unika tego kontaktu, gdy nie chce, by mu przerwano.

Znaki z kodów niewerbalnych mogą też regulować nie tyle przebieg samej konwersacji, co stosunki między rozmawiającymi, mogą wyrażać i powodować pewne postawy wobec interlokutora. Uśmiech, zmniejszenie fizycznego dystansu między mówiącymi, a w pewnych przypadkach np.: lekkie dotknięcie, są znakami wyrażającymi sympatię i zainteresowanie. Z kolei szerokie gesty czy pokazywanie dłoni, mogą być sygnałami zaufania i wsparcia. Długie okresy milczenia są natomiast popularnymi komunikatami niechęci lub wrogości. Znane też są różnorodne niewerbalne sygnały grożenia i gotowości do walki, poprzedzające zwykle samą walkę fizyczną lub przekazujące komunikat typu: „biłbym się z tobą, gdyby nie…”.

Różnorodne sygnały niewerbalne (tak zresztą jak werbalne komunikaty) pełnią bardzo często funkcję nagród lub kar. Karą może być milczenie, przerywanie rozmówcy lub zwiększenie dystansu, aż do odejścia i przerwania rozmowy.

Komunikat niewerbalny może zastępować lub wzmacniać i akcentować komunikaty werbalne, może regulować przebieg komunikacji, warto też dodać, że komunikaty tego typu mogą ponadto maskować myśli lub emocje, mogą odwracać uwagę od czegoś.

Ważną zasadą w zakresie komunikacji interpersonalnej jest zachowanie spójności pomiędzy przekazem werbalnym a ekspresją niewerbalną. Najważniejsza pozostaje natomiast przyjazna życzliwa postawa wobec rozmówcy. Potrafi ona zrekompensować wszelkie deficyty kompetencji komunikacyjnej.

—

[1] M. Kasperski, Negocjacje. WAT, Warszawa 2000, s. 53 i 54.

[2] J. Bobryk, Jak tworzyć rozmawiając. PWN, Warszawa 1995, s. 59-62.

Wzorzec konsumenta w prawie wspólnotowym

5/5 - (2 votes)

Wzorzec konsumenta w świetle orzecznictwa ETS odróżnia się w sposób zasadniczy od stanowiska przyjętego przez np. niemieckie prawo konkurencji, które oparte jest na założeniach niestarannego, podatnego na wprowadzające w błąd informacje konsumenta, który bezkrytycznie odbiera informacje do niego skierowane, co jest powodem szczególnej jego ochrony. Różnice te uwidacznia dokładnie przykład stanowiska Trybunału zajęty w uzasadnieniu wyroku w sprawie importu włoskiego wina do Niemiec. Przedmiotem sprawy „Bocksbeutel” był import włoskiego wina do RFN, które sprowadzane było w charakterystycznych wybrzuszonych butelkach, co mogło być powodem do mylenia go z winem pochodzącym z pewnych rejonów Niemiec.

Rząd niemiecki argumentował w postępowaniu, że mimo odpowiedniego oznakowania włoskiego wina, nie można w pełni wykluczyć wprowadzenia niemieckiego konsumenta w błąd z powodu podobieństwa opakowań szklanych używanych przez miejscowych dystrybutorów . ETS w uzasadnieniu wyroku wystąpił przeciwko takiemu pojmowaniu konsumenta i ustalił, iż funkcjonujące wspólnotowe przepisy prawne na temat znakowania win gatunkowych są wystarczające do zapobiegania pomyłkom. Jak wiec stąd wynika „wspólne uznanie legalnych praktyk i przyjętych tradycyjnych doświadczeń w różnych państwach członkowskich”.

Inny przykład mamy w orzeczeniu z dnia 6.07.1995 r. w sprawie Mars, w którym Trybunał, inaczej niż sąd niemiecki, uznał dopuszczalność kampanii reklamowej lodów, prowadzonej na skale europejską przez niemiecką firmę Mars, przy zastosowaniu na opakowaniu nadruku „plus 10%”. W tej sprawie sąd niemiecki wydal wcześniej tymczasowy zakaz, uzasadniony tym, iż powiększone opakowanie i wielkość nadruku sugeruje konsumentowi zawartość opakowania powiększoną nie o 10%, lecz o 50%. Trybunał w uzasadnieniu użył po raz pierwszy terminu określającego konsumenta, stwierdzając: „od rozsądnych konsumentów można oczekiwać, że wiedzą, iż pomiędzy powiększeniem ilości produktu a rozmiarami opakowania niekoniecznie musi istnieć związek.”

Również w wielu innych wyrokach, w których stroną były Niemcy, Trybunał nie uwzględnił żądań z powołaniem się na ochronę konsumenta. Kwestia konsumenta oświeconego, korzystającego z możliwości stwarzanych mu przez akcje informacyjne i edukacyjne do niego adresowane, a nie nieodpowiedzialnego, niedoinformowanego i „ciemnego” pojawia się wielokrotnie w orzecznictwie ETS i taką koncepcję Trybunał utrwala.

Bardzo szybko dokonujące się dziś zmiany technologiczne oraz obfitość i różnorodność dóbr w obrocie podnoszą poprzeczkę wymagań stawianych konsumentowi, wymagają stałej jego otwartości na zmiany, ciągłej gotowości do uczenia się i pokonywania rynkowych przyzwyczajeń i schematów.

Problematyka gospodarki elektronicznej: handel elektroniczny, wykorzystanie innych mediów: telewizja, radio, telefon

5/5 - (2 votes)

Handel elektroniczny

Ekonomia jest jednym z aspektów życia społecznego. Społeczeństwa zaś istnieją dzięki m.in. komunikacji. W historii ludzkości postęp i wzrost ekonomiczny wynikał z wytworów ludzkiego umysłu i innowacji technologicznych. Dostęp do informacji i wiedza o tym, co ta informacja oznacza stanowi podstawę rozwoju, również ekonomicznego.

Zmiany m.in. w stosowanych nośnikach komunikacji powodują daleko idące przemiany cywilizacyjne. Począwszy od wynalazku pisma po wynalazek druku, który stworzył możliwość sprawnego rozpowszechniania informacji. Także telegraf i jego współczesna forma teleks, umożliwiły szybkie przekazywanie informacji tekstowych na odległość. W odróżnieniu od poczty – zapewniał, że część drogi do adresata- informacja przebywała w postaci sygnałów elektrycznych, ale co ważne do adresata docierała już utrwalona, w postaci dokumentu papierowego i miała rangę dokumentu.

Maszyna do pisania miała również niebagatelne znaczenie, ponieważ poprawiła m.in. czytelność dokumentów. Kolejnym wynalazkiem rewolucyjnym był telefon, pozwalający na szybkie komunikowanie się między sobą poszczególnych osób. Rozmowa telefoniczna nie miała co prawda rangi dokumentu, jak było w przypadku tekstu teleksu, ale przy pilnych sprawach, stosowano metodę telefonogramu. Osoba odbierająca telefon zapisywała tekst przekazywanej informacji i po odczytaniu go oraz po potwierdzeniu przez osobę przesyłającą materiał, na podstawie zastępczego dokumentu papierowego można było podejmować stosowne działania.

Telefon usprawnił i umożliwił szybki przepływ bieżącej informacji na dowolną odległość oraz stworzył zupełnie nową płaszczyznę kontaktów międzyludzkich. Dalej kserograf umożliwił powielanie otrzymanych dokumentów w dowolnej ilości kopii.

Niebagatelne znaczenie dla usprawnienia komunikacji zewnętrznej miał również faks. Zapewnił szybką transmisje obrazu dokumentu papierowego poprzez wykorzystanie zwykłych łączy telefonicznych. Transmisja ta umożliwiała przekaz dokumentu bez konieczności jego przepisywania jak to miało miejsce w przypadku teleksu.

Oczywiście trzeba jeszcze wymienić komputer, który stanowił istotny postęp w rozwoju techniki przekazywania i przetwarzania informacji między stronami.

W chwili obecnej najważniejszym czynnikiem jest Internet.

Technologie i zastosowania Internetu otwierają nowe możliwości interakcji pomiędzy konsumentami, firmami i partnerami handlowymi. Relatywnie niskie koszty, rozpowszechnienie i otwarty charakter Internetu pozwalają zakładać, że wkrótce stanie się on podstawowym narzędziem komunikacji także biznesowej.

Internet jak żaden inny wynalazek, umożliwia przenikanie się wielu systemów komunikacji społecznej, jakie wytworzyła informatyka i telekomunikacja. Za jego pośrednictwem można oglądać telewizję, przesyłać informacje (faksy, listy itp.), słuchać radia, prowadzić wideo-konferencje, prowadzić szeroko rozumianą aktywność handlową. Internet odgrywa obecnie dużą rolę w sferze usług pocztowych, bankowych, prasowych, turystycznych i edukacyjnych.

Rozwój handlu elektronicznego jest wiec odpowiedzią na wyzwania i zapotrzebowania współczesnego świata. Coraz więcej transakcji realizowanych jest za pośrednictwem sieci komputerowych i przy wykorzystaniu dostępu poprzez te sieci do baz danych zawierających informacje o towarach czy usługach. A interaktywne korzystanie z nowoczesnych mediów umożliwia różnym przedsiębiorcą przyjmowanie, a po części też realizowanie, różnorakich zleceń. Komputer osobisty wraz z telefonem oraz aparatem telewizyjnym staje się czymś, co określa się niekiedy jako „multimedialny terminal” pozwalający korzystać on-line z nowych możliwości prowadzenia działalności handlowej[1].

Specyficzny charakter stosunków prawnych, nawiązywanych poprzez Internet, łącza telefoniczne czy środki komunikacji radiowej i telewizyjnej (radio telewizja, wideotekst), powoduje ryzyko naruszenia praw strony słabszej, czyli konsumenta. Wykorzystywanie więc nowoczesnych technik marketingowych przez przedsiębiorców może doprowadzić w konsekwencji do zachwiania równowagi pozycji rynkowej między stosującym je przedsiębiorcą a konsumentem.

Początki handlu elektronicznego, określanego od 1997 r. terminem „e- commerce” sięgają lat sześćdziesiątych, kiedy to duże koncerny i korporacje przemysłowe rozpoczęły tworzenie firmowych sieci informatycznych służących do wymiany informacji z ich partnerami handlowymi. Proces ten określany jako EDI (Electronic Data Interchange) upraszczał w efektywny sposób procedurę przygotowania i obiegu dokumentów w obrocie gospodarczym. Dalszy postęp dokonał się za sprawą „Internetu” – sieci informatycznej, która w ciągu krótkiego czasu przekształciła się w ważne narzędzie prowadzenia działalności gospodarczej, coraz powszechniej wykorzystywane przez przedsiębiorców na całym świecie.

Handel za pośrednictwem „Internetu” (on-line) na większą skalę rozpoczął się w Polsce niedawno, jednak dynamika jego rozwoju i rola jaką odgrywa w gospodarce sprawia, że niezbędne jest wprowadzenie odpowiednich i przejrzystych prawnych reguł jego funkcjonowania. W procesie tworzenia przepisów dla potrzeb gospodarki elektronicznej bardzo istotna jest rola organizacji międzynarodowych, takich jak

Organizacja Współpracy Gospodarczej i Rozwoju (OECD) i Światowa Organizacja Handlu (WTO). Tworzą one miejsca wymiany doświadczeń oraz wskazywania kierunków pożądanych rozwiązań prawnych.

Rozwój gospodarki elektronicznej oraz problemy z tym związane stają się przedmiotem coraz większej ilości konferencji i seminariów, organizowanych na forum międzynarodowym. Niemniejsze zainteresowanie towarzyszy tym zagadnieniom także w Polsce, gdzie tylko w tym roku odbyło się kilkanaście większych konferencji i narad poświęconych kwestiom gospodarki elektronicznej.

Najpopularniejsze jest odnoszenie pojęcia electronic commerce (e-commerce) do handlu elektronicznego. Jednakże ze względu na obejmowanie swoim zakresem, poza handlem, także działalności wytwórczej i usługowej prawidłowe jest ogólniejsze tłumaczenie tego pojęcia jako gospodarki elektronicznej.

Według Światowej Organizacji Handlu (WTO) przez e-commerce należy rozumieć produkcie, reklamę, sprzedaż i dystrybucję produktów poprzez sieci teleinformatyczne (kablowe). Instrumentami gospodarki elektronicznej są także m.in.: telefon, telefax, telewizja, Elektroniczna Wymiana Danych (EDI)[2] oraz „Internet” – najważniejszy i coraz powszechniej używany.

Na forum OECD prowadzone są prace nad sformułowaniem jednolitej definicji umożliwiającej miedzy innymi monitorowanie zjawiska electronic commerce na poziomie międzynarodowym. Komitet Informacji, Komputerów i Polityki Telekomunikacyjnej OECD proponuje obejmowanie tym pojęciem dwóch typów transakcji: w zakresie szerszym, stanowiącym (w ogólności) transakcje elektroniczne i w zakresie węższym dotyczącym wyłącznie transakcji internetowych. Zgodnie z zaproponowanym brzmieniem odpowiednich definicji:

  • transakcją elektroniczną jest sprzedaż lub zakup towarów lub usług, niezależnie od tego, czy odbywa się to między przedsiębiorcami, gospodarstwami domowymi, osobami fizycznymi, rządami i innymi publicznymi lub prywatnymi organizacjami, prowadzony za pośrednictwem sieci komputerowych,
  • transakcją internetową jest sprzedaż lub zakup towarów lub usług, niezależnie od tego, czy odbywa się to między przedsiębiorcami, gospodarstwami domowymi, osobami fizycznymi, rządami i innymi publicznymi lub prywatnymi organizacjami, prowadzony poprzez sieć Internet[3] [4] [5].

Należyta ochrona konsumenta w transakcjach zawieranych metodami elektronicznymi jest jednym z podstawowych warunków rozwoju gospodarki elektronicznej. Wymagania w tym zakresie zostały zawarte w przyjętych w grudniu 1999 r. przez Radę OECD „Wytycznych na rzecz ochrony konsumentów w kontekście handlu elektronicznego” oraz dyrektywie Unii Europejskiej z dnia 8.06.2000 r., o niektórych aspektach prawnych usług w społeczeństwie informacyjnym, a w szczególności handlu elektronicznym w obrębie wolnego rynku („dyrektywa dotycząca handlu elektronicznego”) . Wiele z zaleceń i wymogów sformułowanych w ww. dokumentach zostało już wprowadzonych do polskich przepisów prawnych. Dotyczy to w szczególności:

Zapewnienia konsumentom należytej informacji w transakcjach zawieranych drogą elektroniczną.

Podstawowym aktem prawnym, w którym uregulowano wiele rozwiązań służących ochronie konsumenta, mających zastosowanie także do transakcji zawieranych drogą elektroniczną jest ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. Zgodnie z zaleceniami „Wytycznych” OECD do ustawy wprowadzono przepisy nakładające obowiązek poinformowania konsumenta, najpóźniej w chwili złożenia mu propozycji zawarcia umowy, miedzy innymi o:

  • imieniu i nazwisku (nazwie), adresie zamieszkania (siedzibie) przedsiębiorcy oraz organie, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy, a także numerze, pod którym przedsiębiorca został zarejestrowany, istotnych właściwościach świadczenia i jego przedmiotu, cenie lub wynagrodzeniu obejmujących wszystkie ich składniki, a w szczególności cła i podatki, zasadach zapłaty ceny lub wynagrodzenia, kosztach oraz terminie i sposobie dostawy, prawie odstąpienia od umowy w terminie 10 dni, miejscu i sposobie składania reklamacji.

Informacje te powinny być sformułowane jednoznacznie, w sposób zrozumiały i łatwy do odczytania. Przepisy ustawy wprowadzają również zakaz dostarczania za pośrednictwem nośników elektronicznych; informacji i ofert bez zgody konsumenta.

Konsument powinien być także poinformowany o istnieniu ogólnych warunków umownych, regulaminów i innych postanowień, które będą uważane za zaakceptowane i wiążące konsumenta z chwilą zawarcia umowy.

Zapewnienia dostępności i skuteczności w dochodzeniu roszczeń z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy.

Zadania dotyczące uregulowania tej problematyki w prawie polskim, zarówno w odniesieniu do umów zawieranych drogą elektroniczną jak i w sposób tradycyjny sformułowano w Rządowym projekcie polityki konsumenckiej na lata 1998 – 1999[6] i w zasadniczym zakresie zostały już zrealizowane. W tym celu:

– uzupełniono przepisy ustawy z dnia 17 listopada 1964r. Kodeks postępowania cywilnego[7] o regulacje umożliwiające konsumentom, a także organizacjom społecznym, do których zadań statutowych należy ochrona interesów konsumentów, powiatowym (miejskim) rzecznikom konsumentów oraz Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów dochodzenie roszczeń w sprawach o uznanie postanowień wzorca umowy za niedozwolony, do których wrócę w innym miejscu pracy.

Przewidziano też powołanie wydziałów cywilno – karnych w siedzibach sądów rejonowych oraz zamiejscowych wydziałów cywilno – karnych, do rozpatrywania i rozstrzygania, między innymi sporów konsumenckich [rozporządzenie Ministra Sprawiedliwości z dnia 7 grudnia 1999 r. w sprawie określenia sądów rejonowych, w których utworzone zostają wydziały cywilno – karne w siedzibach tych sądów oraz zamiejscowe wydziały cywilno – karne do rozpoznawania niektórych kategorii spraw karnych skarbowych, karnych i cywilnych]1 \

Zapewnienia możliwości dochodzenia roszczeń w pozasądowym trybie rozstrzygania sporów.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów realizując zadania Rządowego projektu polityki konsumenckiej na lata 1998-1999 przygotował nowelizację ustawy o Inspekcji Handlowej (IH), która weszła w życie 1 stycznia 1999 r. Zgodnie ze znowelizowanymi przepisami, organizacja i prowadzenie stałych Polubownych Sądów Konsumenckich (PSK), stała się ustawowym zadaniem Inspekcji Handlowej (sądy te działały uprzednio na podstawie umów o ich zorganizowaniu). Ponadto, zgodnie z przepisami znowelizowanej w 1998 r. ustawy z dnia 24 lutego 1990 r. o przeciwdziałaniu praktykom monopolistycznym została utworzona instytucja powiatowego (miejskiego) rzecznika konsumentów, a Prezes UOKiK został ustawowo zobowiązany do współpracy z organami samorządu terytorialnego i udzielania im pomocy w zakresie rządowej polityki konsumenckiej.

Handel elektroniczny trafia dokładnie w zapotrzebowania współczesnych konsumentów. Możliwość szybkiego przejrzenia oferty sklepów, dotarcia do tych produktów, które nas interesują w różnych sklepach – co przy tradycyjnych metodach utrudnione jest zawsze koniecznością przemieszczania się fizycznego, łatwość porównywania cen przez zestawienie ofert – wszystkie te elementy sprawiają, ze zakupy przez Internet coraz bardziej zachęcają klientów . Nowoczesne osiągnięcia technologiczne stworzą więc podstawę dla globalizacji rynku i handlu. Umożliwią dokonywanie zakupów na odległość w szerszej skali, za pośrednictwem mediów elektronicznych. Ważnym czynnikiem sprzyjającym procesowi globalizacji handlu [8] [9] [10] będzie zatem rozwój handlu elektronicznego, który umożliwia dokonywanie zakupów na odległość w skali także międzynarodowej.

Spotykamy również w literaturze rozgraniczenie na pośredni i bezpośredni handel elektroniczny. Ten pierwszy dotyczy elektronicznego zamawiania towarów materialnych, które są dostarczane za pomocą tradycyjnych kanałów dystrybucji jak poczta czy usługi kurierskie. Bezpośredni z kolei odnosi się do zamawiania on- linę (bezpośrednio ze strony WWW) materiałów, towarów, czy usług, takich jak np. oprogramowanie, przy czym płatności za te towary oraz ich doręczenie odbywa się drogą elektroniczną[11].

Można wyodrębnić kilka głównych instrumentów handlu elektronicznego: telefon, telefaks, telewizję, płatności elektroniczne i systemy transferu pieniędzy (w tym bankomaty i karty płatnicze), pocztę elektroniczną, oraz Internet. Prognozowany jest jednak najintensywniej rozwój handlu produktami, które mogą być dostarczane właśnie drogą elektroniczną (oprogramowanie, czasopisma, filmy). Istotne zmiany nastąpią także w zakresie usług finansowych i telekomunikacyjnych. Oczekuje się, że znaczenia nabiorą sieciowe usługi edukacyjne, medyczne i rozrywkowe; spodziewany jest wzrost działalności reklamowej prowadzonej przez Internet.

Handel elektroniczny sprzyja wprowadzaniu innowacyjnych metod współpracy pomiędzy przedsiębiorstwami i jest postrzegany jako czynnik podnoszący konkurencyjność firm. Systemy stosowane w handlu elektronicznym pozwalają na szybką komunikację pomiędzy dostawcą a odbiorcą, skrócenie procesu rozliczeniowego z kontrahentem i elastyczne reagowanie na potrzeby rynku, a także umożliwiają przedsiębiorstwom łączenie się w celu zwiększania siły nabywczej i obniżania kosztów wchodzenia na nowe, odległe rynki.

Najbardziej uniwersalnym narzędziem handlu elektronicznego jest Internet ze swoim potencjałem multimedialnym, pozwalającym na jednoczesne przesyłanie dźwięku, obrazu i tekstu; dlatego jego znaczenie, zwłaszcza w zakresie handlu między przedsiębiorstwami, będzie wzrastać. Wpływ handlu elektronicznego na konkurencyjność firm zaznaczy się jednak tylko wówczas, gdy dostęp do Internetu będzie możliwy dla wszystkich przedsiębiorstw w takim samym zakresie jak inne narzędzia. Pod tym względem większe trudności napotkają mali i średni przedsiębiorcy, którym może brakować świadomości zachodzących zmian, odpowiednich kwalifikacji, środków finansowych i wyposażenia technicznego. Niedostateczne umiejętności, wysokie koszty usług telekomunikacyjnych, niepewność co do skutków prawnych i ograniczone zaufanie klientów do handlu elektronicznego są obecnie głównymi przeszkodami w j ego upowszechnianiu .

Można jednak zasadnie zakładać, że upowszechnienie się nowoczesnych form komunikacji w sieciach informatycznych oraz poszerzanie świadczonych w nich usług rozsądzać będzie wraz z praktyką tradycyjne konstrukcje prawne. Pojawił się już nawet nowy termin „ elektroniczny obrót prawny”, podkreślający zmianę w stosunku do dotychczasowego „papierowego obrotu prawnego”[12] [13] [14]. Gospodarka elektroniczna oparta na praktycznym wykorzystaniu możliwości oferowanych przez technikę komputerową i telekomunikacyjną, rewolucjonizuje gospodarkę światową. Zmiany jakie przyniosła są porównywane do wpływu jaki wywarła rewolucja przemysłowa w XIX w . Kluczowym jednak zagadnieniem dla rozwoju handlu elektronicznego i elektronicznej gospodarki jest stworzenie przepisów prawnych oraz mechanizmów dochodzenia roszczeń, które będą przejrzyste i dostosowane do transakcji zawieranych za pomocą nowych technik komunikacji.

Szybkiego uregulowania wymaga kwestia związana z akceptowaniem dokumentów i podpisami elektronicznymi oraz gwarancjami bezpieczeństwa transakcji. Jeżeli chodzi o ochronę konsumenta, to jak dowiodę, postulaty rady OECD, aby zapewnić im przejrzystą i skuteczną ochronę na takim samym poziomie jaki gwarantują przepisy i praktyka w transakcjach zawieranych tradycyjnymi metodami – został w prawie polskim zrealizowany. Oczywiście pozostaje problem rozstrzygania sporów transgranicznych, gdy strony umowy znajdują się w innych państwach, ale to nie jest przedmiotem mojej analizy. Problemy gospodarki elektronicznej są multidyscypliname i wymagają podjęcia działań oraz zespolenia wysiłków przez wszystkie organizacje rządowe i ludzi uczestniczących w niej na co dzień. Powinny one zmierzać do stworzenia generalnych zasad funkcjonowania gospodarki elektronicznej w postaci ustanowienia podstawowych reguł prawnych, które zapewnią bezpieczeństwo wszystkim uczestnikom obrotu i doprowadzą do jej upowszechnienia.

[1] J. Barta, R. Markiewicz: Prawo a Internet, Kraków 1998.

[2] W. Kocot, Zawarcie umowy w drodze elektronicznej wymiany informacji, PPH, 04/1998.

[3]    SPRAWOZDANIE Międzyresortowego Zespołu do spraw handlu metodami elektronicznymi 2000 r., mg.gov.pl.

[4]  Wytyczne OECD w sprawie ochrony konsumentów w kontekście handlu elektronicznego, tłumaczenie robocze UOKIK, uokik.gov.pl.

[5]  Dyrektywa Parlamentu I Rady WE dotycząca handlu elektronicznego, tłumaczenie robocze dokonane przez Urząd Komitetu Integracji Europejskiej, dostępna na stronie UOKIK jw.

[6]  Polityka konsumencka Rządu RP na lata 1998 – 1999 oraz następna 2000- 2001, raporty dostępne na stronach UOKIK, uokik.gov.pl.

[7]  Dz. U. z 1965r. Nr 43 poz. 296 z póz. zm.

[8]   Dz. U. Nr 99, poz. 1164

[9]  tekst jednolity Dz. U. z 1997r. Nr 49, poz. 318 z późn. zmianami

[10] M.Kondrat, handel elektroniczny -regulacje europejskie, Internet, Ekonomia, Prawo 1999r.

[11] Handel elektroniczny, Gazeta Prawna nr 41(470) 6-8 kwietnia 2001 r.

[12] Raport: Kierunki rozwoju handlu wewnętrznego, mg.gov.pl.

[13] J. Barta, Prawo sieci informatycznych, Rzeczpospolita, 26.03.1997 r.

[14] H. Izdebski, Gospodarka elektroniczna-podstawowe zagadnienia prawne, hoga.pl.

Pojęcie konsumenta w prawie wspólnotowym

5/5 - (2 votes)

Przegląd poszczególnych dyrektyw (które przedstawiają rożne aspekty udziału konsumenta na rynku), nie daje jednoznacznego, uniwersalnego określenia kim jest konsument.

Komisja Wspólnot Europejskich w swoim opracowaniu z dnia 28.07.1993 r. dotyczącym polityki konsumenckiej w punkcie 7, po zwróceniu uwagi na złożoność tego pojęcia, zaproponowała następującą definicje:

„Konsumenci są to osoby, fizyczne lub prawne, wyposażone w większą lub mniejszą moc zakupu, które zaopatrują się, lub które korzystają z dóbr i usług na użytek nieprofesjonalny”. Ostatnie określenie zaakcentowało cel, jakiemu ma służyć nabyte dobro lub świadczona usługa. Nie interesował natomiast Komisji charakter podmiotu, któremu należy udzielić ochrony (osoba fizyczna czy tez prawna).

W innych aktach wspólnoty są jednak rozbieżności co do definicji konsumenta.

W art. 2 lit. B dyrektywy 93/13 o klauzulach abuzywnych z 05.04.1993 r. „konsument” oznacza każdą osobę fizyczną, która działa w celach nie związanych z jej zajęciem, przedsiębiorstwem lub zawodem.

Art. 2 dyrektywy 85/577 w sprawie ochrony konsumenta w umowach zawartych poza miejscem prowadzenie handlu z dnia 20.12.1985 r„ za konsumenta uważa się osobę fizyczną działającą w celach nie związanych z jej działalnością handlową, jej przedsiębiorstwem lub zawodem.

W dyrektywie 97/7 o ochronie konsumentów w umowach zawieranych na odległość z 20.05.1997 r„ w art. 2 pkt. 2, za konsumenta uważa się: „osobę fizyczną działającą w celach, które nie mogą być przypisane jej działalności gospodarczej lub zawodowej”.

Dyrektywa 87/102 o kredytach konsumenckich z dnia 22.12.1986 r. posługuje się pojęciem osoba fizyczna działającą w celach nie związanych z jej zawodem.

Spotykamy jednak także inne ujęcie konsumenta, np. w dyrektywie 90/314 o umowach turystycznych z dnia 23.06.1990 r., przez konsumenta rozumie się każdego, kto nabywa usługi lub wyraża zgodę na ich nabycie w formie pakietu lub osobę, w imieniu której główny kontrahent wyraża zgodę na nabycie pakietu lub ich cesjonariusza. Widzimy wiec tu brak ograniczenia do osoby fizycznej i również brak ograniczeń związanych z zawodowym, gospodarczym czy handlowym działaniem konsumenta. Jeszcze inaczej sprawa przedstawia się w dyrektywie 94/47 dotyczącej timesharingu, gdzie przez konsumenta rozumie się nabywcę, ujmowanego, jako osobę fizyczna lub prawną nie działającą w ramach swej działalności zawodowej. Termin konsument nie występuje wprost w niniejszej dyrektywie.

Z kolei w dyrektywie 85/374 z dnia 25.07.1984 r.,dotyczącej odpowiedzialności za produkt, która uważana jest za wzorcowy przykład prawa chroniącego konsumenta, mowa jest o tym, iż dyrektywa chroni każdego poszkodowanego przez produkt, komu wyrządził on szkodę. Ochroną są wiec tu objęci wszyscy, którzy zostali poszkodowanie po zetknięciu się z produktem niebezpiecznym np. domownicy nabywcy, jego goście, a nawet osoby przypadkowo przebywający w domu nabywcy[1].

Definicje znajdujące się w aktach prawa wtórnego czyli dyrektywach mówią zazwyczaj o ochronie przyznawanej osobom fizycznym i to niejednolicie ujmowanym z punktu widzenia celu ich działania. W przeważającej większości chodzi wiec o osobę fizyczną, działającą poza celami gospodarczymi i zarobkowymi, choć nie wyłącznie w celu rozwijania własnej konsumpcji. Dzieje się tak dlatego, iż dyrektywy konsumenckie maja charakter minimalny. Dotyczy to też podmiotowego zakresu ochrony. Tym też należy tłumaczyć fakt, ze same kwestie konsumenckie w krajach Wspólnotowych są – także podmiotowo – ujmowane szerzej niż w prawie wspólnotowym, charakteryzującym się określeniem minimalnego poziomu ochrony, również w zakresie podmiotowym[2] czyli odpowiedniki wewnątrzkrajowe poszczególnych dyrektyw do pojęcia konsumenta włączają również osoby prawne, tak

stało się we Francji, która objęła ochroną w zakresie transakcji zawieranych poza miejscem handlu – partie polityczne.

Samo wiec ograniczenie się w dyrektywach wyłącznie do osoby fizycznej podkreśla jedynie minimalny charakter dyrektyw, które w głównej mierze wyznaczają cele, jakie mają być osiągnięte poprzez dostosowywanie systemów prawnych do przepisów dyrektywy a rozszerzanie podejścia, co do poszczególnych kwestii pozostawia ustawodawstwu krajowemu.

Do ustawodawców poszczególnych państw należy więc bliższe oznaczenie, jakiej grupie konsumentów chce udzielić wzmożonej ochrony na gruncie konkretnych stosunków faktycznych i prawnych. Analiza funkcjonowania rynku dóbr i usług nakazywać może szczególne ukształtowanie tak sposobu zawierania, jak i warunków umowy. Dobór zatem środków ochrony podobnie, jak kategoria osób chronionych powinny być dokładnie oznaczone przepisami prawa, zwłaszcza wówczas, gdy ze względu na okoliczności towarzyszące zawieraniu umowy (np. sprzedaż domowa) lub jej typ (np. kredyt konsumencki) należałoby konsumenta otoczyć szczególną opieką[3] [4].

W prawie Wspólnotowym obowiązuje model (wzorzec) konsumenta wyedukowanego, rozważnego, krytycznego, a przede wszystkim otwartego na zachodzące na rynku szybkie zmiany w zakresie proponowanych dóbr, czyli takiego, który posiada zdolność decydowania o swojej konsumpcji .

Europejska koncepcja ochrony konsumenta wypracowana została przede wszystkim przez orzecznictwo Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości i pojawia się tam wielokrotnie właśnie przejmując jako punkt odniesienia przy wykładni prawa model konsumenta rozsądnego, krytycznego, potrafiącego z rozwagą przyjmować kierowane do niego informacje i dokonywać na ich podstawie racjonalnego, świadomego wyboru na rynku różnorodności dóbr i usług czy kierowanych do niego bezpośrednio ofert.

W Unii Europejskiej podstawowa linia ochrony konsumenta realizowana jest głownie jako ochrona poprzez informację. Wymagania racjonalności i zdolności uczenia się rynku rosną wraz z postępującą liberalizacją wymiany towarowej

wewnątrz Wspólnoty oraz wraz ze wzrostem różnorodności produktów. Wychodzi się z założenia, iż konsument powinien być przyzwyczajany do dostosowania swoich przyzwyczajeń do dynamiki europejskiego rynku. Dla konsumenta rozwój i postęp gospodarki oznacza konieczność staranniejszej i dokładniejszej obserwacji m.in., wyglądu opakowań, instrukcji towarów itd.[5] [6] [7]

—

[1]   E. Łętowska, jw. s. 39.

[2]   E. Łętowska, jw. s. 40-41.

[3]   Model prawnej ochrony konsumenta, Praca zbiorowa pod red. G. Rokickiej, Warszawa 1996 r.

[4]   R. Stefanicki, Model europejskiego przeciętnego konsumenta z perspektywy przystąpienia Polski do UE, Prawo Unii Europejskiej, nr 1/2001.

[5]   M. A. Dauses, M. Sturm, Prawne podstawy ochrony konsumenta na wewnętrznym rynku Unii Europejskiej, KPP, nr 1/1997, s. 56.

[6]   R. Stefanicki, Ochrona konsumenta w świetle orzecznictwa ETS, PPH, 03/2001.

[7]   M. A. Dauses, M. Sturm, jw. s. 57.

Umowy zawierane na odległość – ochrona konsumenta

5/5 - (2 votes)

W przypadku umów zawieranych na odległość, ochrona konsumenta jest oparta na trzech zasadniczych założeniach, odpowiadającym kolejnym etapom zawierania umowy.

Po pierwsze, konsument powinien być przed zawarciem umowy najpóźniej w chwili złożenia propozycji zawarcia umowy poinformowany o szeregu istotnych postanowieniach (art.9), takich jak: wspomniane wyżej imię, nazwisko (nazwę dostawcy) i adres zamieszkania (siedzibę) przedsiębiorcy, organ, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy, a także numer, pod jakim przedsiębiorca został zarejestrowany, ale także o:

  • istotnych właściwościach świadczenia i jego przedmiocie,
  • cenie lub wynagrodzeniu obejmującym wszystkie składniki, a w szczególności cła i podatki, zasady zapłaty ceny lub wynagrodzenia,
  • kosztach, terminie i sposobie dostawy,
  • prawie odstąpienia od umowy w terminie 10 dni (wraz ze wskazaniem wyjątków) i wypowiedzenia umowy,
  • kosztach wynikających z korzystania ze środków porozumiewania się na odległość, jeżeli są one skalkulowane inaczej niż według normalnej taryfy,
  • terminie, w jakim oferta lub informacja o cenie albo wynagrodzeniu mają charakter wiążący,
  • minimalnym okresie, na jaki ma być zawarta umowa o świadczenia ciągłe lub okresowe,
  • miejscu i sposobie składania reklamacji.

Informacje, te w przypadku np. transakcji internetowych powinny być uwidocznione na ekranie monitora (np. na stronie WWW)[1].

Po drugie, najpóźniej w momencie rozpoczęcia spełnienia świadczenia, przedsiębiorca (np. firma prowadząca sklep internetowy) powinien na piśmie potwierdzić większość spośród informacji podanych przed zawarciem umowy.

Obowiązek ten, nałożony w art. 9 ust. 3 polskiej ustawy, ma na celu uniknięcie niebezpieczeństwa zmiany wcześniej podanych informacji przez przedsiębiorcę, jak i ułatwienie konsumentowi w razie sporu udowodnienia, na jakich warunkach umowa została zawarta.

Na podkreślenie zasługuje fakt, ze potwierdzenie powinno być dokonane na piśmie (chodzi tu o dokonanie potwierdzenia w zwykłej formie pisemnej, art. 78 KC)[2], co ma na celu polepszenie sytuacji dowodowej konsumenta w przypadku ewentualnego sporu. Aktualnie nie jest możliwe dostarczenie potwierdzenia na nośniku elektronicznym z uwagi na brak w prawie polskim regulacji o podpisie elektronicznym[3].

W braku takiego potwierdzenia termin, jaki konsument ma na odstąpienie od umowy, wydłuża się aż do 3 miesięcy. Termin ten liczy się wtedy od dnia wydania rzeczy, a gdy umowa dotyczy świadczenia usługi – od dnia jej zawarcia.

Jeśli jednak przedsiębiorca potwierdzi w tym czasie konsumentowi, informacje które powinien mu dostarczyć w chwili złożenia propozycji zawarcia umowy, termin, w czasie którego konsument będzie mógł odstąpić od umowy ulega skróceniu do 10 dni od momentu potwierdzenia (art. 10 ust. 2 zd. 2 ustawy).

Niezastosowanie przepisów art. 9 ust. 1 i art. 9 ust. 3, czyli udzielenia informacji i potwierdzenia ich konsumentowi na piśmie jest działaniem sprzecznym z prawem w rozumieniu art. 3 ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji i dlatego potencjalnie może stanowić podstawę powództwa wytoczonego przez inne przedsiębiorstwo (konkurenta) lub, co bardziej prawdopodobne, przez organizacje konsumenckie[4].

Prawo do odstąpienia ma charakter prawa kształtującego i rodzi skutki analogiczne do przewidzianego w ustawie dla odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa. Konsumentowi, który zawarł umowę w warunkach przewidzianych w ustawie, przysługuje więc prawo podmiotowe wyrażające się w możności doprowadzenia do unicestwienia uprzednio skutecznie zawartej umowy z przedsiębiorcą[5].

Treść prawa kształtującego wyraża się w tym, że podmiot uprawniony może doprowadzić do powstania, zmiany lub zakończenia stosunku prawnego w drodze jednostronnej czynności prawnej[6]. Wykonanie prawa kształtującego do odstąpienia od umowy polega zatem na dokonaniu jednostronnej czynności prawnej – złożeniu oświadczenia woli o odstąpieniu od umowy.

Uprawnienie wynika bezpośrednio z ustawy i jak już wspominałam nie można go wyłączyć. Skorzystanie przez konsumenta z tego prawa (na piśmie) powoduje, że umowę uważa się za niezawarta (skutek wsteczny), a strony powinny sobie wzajemnie zwrócić to, co świadczyły.

Art. 7 ustawy jest powtórzeniem treści art. 2, omówionego wyżej w części dotyczącej odstąpienia od umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa.

Termin 10-dniowy ulega wydłużeniu (do 3 miesięcy) w przypadku, gdy przedsiębiorca uchybił obowiązkowi z art. 9 ust. 3 i nie poświadczył na piśmie postanowień umowy.

Prawo odstąpienia nie przysługuje konsumentowi w sytuacjach wymienionych w art. 10 ust. 3 tj. w przypadku:

  • świadczenia usług rozpoczętego, za zgodą konsumenta, przed upływem terminu, o którym mowa w art. 7 ust. 1,
  • dotyczących nagrań audialnych i wizualnych oraz zapisanych na nośnikach programów komputerowych po usunięciu przez konsumenta ich oryginalnego opakowania,
  • umów dotyczących świadczeń, za które cena lub wynagrodzenie zależy wyłącznie od ruchu cen na rynku finansowym (np. zakup akcji, obligacji, usług bankowych innych operacji pieniężnych),
  • świadczeń o właściwościach określonych przez konsumenta w złożonym przez niego zamówieniu lub ściśle związanych z jego osobą
  • świadczeń, które z uwagi na ich charakter nie mogą zostać zwrócone lub których przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu (dotyczy to zwłaszcza umów sprzedaży artykułów spożywczych),
  • dostarczania prasy,
  • usług w zakresie gier losowych i zakładów wzajemnych.

—

[1]    X. Konarski, jw.

[2]     Podobne rozwiązanie zawiera artykuł 5 dyrektywy 97/7/ WE z tym, że przedsiębiorca może potwierdzić udzielone informacje w jakiejkolwiek dostępnej formie.

[3]    W. Kocot, Nowe zasady…cz.TT, jw. s. 31.

[4]    X. Konarski, Konsument w Internecie, www.hoga.pl

[5]M. Łaszczuk, J. Szpara ,Terminy do odstąpienia od umowy w ustawie o ochronie niektórych praw konsumentów, Palestra 3-4/2001 str. 52.

[6]    Z. Radwański: Prawo cywilne – część ogólna, Warszawa 1997, s. 90.