Przebieg procesu komunikowania się

5/5 - (2 votes)

podrozdział pracy magisterskiej

Przebieg procesu komunikowania się może być oceniany za pomocą kilku kryteriów.[1] Jednym z nich może być skuteczność komunikowania się, innym, stopień zaspokojenia potrzeby wyrażania uczuć. Można również zwracać uwagę na to, czy sposób komunikowania się jest użyteczny przy udzielaniu pomocy lub rozwiązywaniu problemów czy konfliktów.

Można przyjąć, że miarą skuteczności jest to stopień zgodności między tym, co jeden z uczestników chciał zakomunikować drugiemu, a tym, co ten drugi zrozumiał. Można więc powiedzieć, że skuteczne komunikowanie, a więc takie, w którym występuje minimalna ilość zniekształceń, przyczynia się do wzrostu wzajemnego rozumienia się uczestników. Tak więc dobrze kogoś rozumieć, to znaczy wiedzieć, co ma na myśli, trafnie domyślać się tego, co chciał przekazać. Uzyskiwanie takiego właśnie zrozumienia jest rezultatem tego, co robią obaj komunikujący się partnerzy. Ale jak wiadomo, w codziennych kontaktach między ludźmi stopień wzajemnego zrozumienia jest nieduży. Ludzie (żołnierze) odczytują treści zawarte w przekazach, ale często przypisują nadawcom takie intencje, których oni nie mieli.

Wyjaśnienie tych trudności nie jest łatwe, gdyż przyczyny zaburzeń i zniekształceń w komunikowaniu się są skomplikowane. Jednym z ważniejszych źródeł nieporozumień wydaje się być fakt, że bardzo często nie komunikujemy tego, co naprawdę myślimy lub pragniemy.

Według Włodzimierza Głodowskiego komunikowanie wymaga różnych cech w zależności od konkretnej sytuacji, ale badacze wyodrębniają kilka wspólnych mianowników, określających jego skuteczność w większości kontekstów. Są to :[2]

– bogaty repertuar umiejętności sprawia, że dobrzy komunikatorzy mogą doń sięgać zależnie od tego, czego wymaga sytuacja. Wiedzą, że czasem lepiej jest być otwartym, ale kiedy indziej lepiej pozostać taktownym
i dyskretnym, że w pewnych sytuacjach trzeba być rozmownym, w innych lepiej zachować milczenie;

– stosowność angażowania się w interakcje wymaga poszanowania wszystkich przyjętych norm oraz zasad uznawanych przez inne osoby. Oznacza to konieczność dostosowania do konkretnego kontekstu. Niektóre sytuacje są dla uczestników interakcji nowe – nie określają ich ustalone zasady i role;

– efektywność związana jest ze stosownością w tym sensie, że określa jak najskuteczniej osiągać pożądane, oczekiwane lub preferowane cele. Zdarza się , że sukcesem jest osiągnięcie tego, co przynosi najmniejszą szkodę. Przejawem braku lub niskiej kompetencji jest taki sposób porozumiewania się, który w efekcie przynosi danej osobie straty
i porażki w postaci złego samopoczucia, poczucia klęski, niedowartościowania, braku sukcesu, niezdolności do dokonania nawet najprostszego, towarzyskiego przedsięwzięcia w rodzaju przyjaźni, towarzyskiej czy innych;

– elastyczność lub behawioralna adapcyjność traktowana jako najważniejszy wymiar kompetencji o czym świadczy fakt , że pojęcia tego używa się jako synonimu kompetencji, tzn. że za kompetentnych uważa się tych, którzy znajdując się w obliczu różnych sytuacji, funkcjonując
w różnych związkach i układach towarzyskich są zdolni dostosować repertuar swoich zachowań do specyfiki danej sytuacji i określonych partnerów;

– zaangażowanie, składa się nań poczucie istnienia związku z drugą osobą, obustronne zainteresowanie różnymi tematami podczas rozmów oraz dążenie, aby te wzajemne relacje jednej i drugiej stronie przynosiły korzyści;

– empatia jest zdolnością do emocjonalnego i intelektualnego rozumienia tego co doświadcza druga osoba. Właściwie rozumiana empatia obejmuje dwa rodzaje wrażliwości: zdolność rozumienia najbardziej typowych rekcji emocjonalnych oraz umiejętność zrozumienia opisywania ich za pomocą takiego języka, który byłby zrozumiały dla drugiej osoby;

– zdolności poznawczo-interpretacyjne umożliwiają konstruowanie różnych całościowych modeli lub ram ułatwiających postrzeganie określonego problemu. Są ważnym składnikiem kompetentnego komunikowania, ponieważ pozwalają odnajdywać sens w różnych zachowaniach
i wypowiedziach otaczających nas ludzi;

– samokontrola, służy do opisywania procesu dostrzegania i poddawania samoocenie własnego zachowania oraz wykorzystywania pochodzących
z tych obserwacji wniosków do kształtowania własnego zachowania. Samokontrola to zdolność kierowania wyobrażeniem, które prezentujemy podczas kontaktów interpersonalnych.

W kierowaniu zespołami ludzkimi (żołnierzami) istotną rolę odgrywają umiejętności dowódcze w zakresie komunikowania się, zjednywania podwładnych dla osiągnięcia zakładanych celów i realizacji wszystkich postawionych zadań.

Do ważniejszych grup umiejętności interpersonalnych dowódcy zaliczyć można: [3]

–     wzajemne spostrzeganie, komunikowanie i zrozumienie, czyli poznawanie się;

–     pomaganie i pozytywne oddziaływanie, w tym zmniejszanie poczucia zagrożenia, lęku podwładnych;

–     konstruktywne rozwiązywanie wzajemnych problemów i konfliktów interpersonalnych.

Każda z tych grup obejmuje wiele konkretnych umiejętności, w tym między innymi: dostrzeganie i rozpoznawanie uczuć, empatyczne zrozumienie, spełnianie potrzeb, przejawianie tolerancji wobec indywidualności partnera, uważne słuchanie, odzwierciedlanie, niewerbalne artykułowanie stanów psychicznych, rozróżnianie komunikatów skutecznych i nieskutecznych, dawanie wsparcia, wzmacnianie odporności na kryzysy, budowanie zaufania, spontaniczność, asertywność, informowanie zwrotne, mediowanie, negocjowanie.

[1] J. Mellibruda, Ja-Ty-My. Psychologiczne możliwości ulepszania kontaktów międzyludzkich. Nasza księgarnia, Warszawa 1980, s. 221-222.

[2] W. Głodowski, Komunikacja interpersonalna. Hansa Communication, Warszawa 2001, s. 79-84.

[3] J. Borkowski, Zasady kształtowania i kompetencji interpersonalnych dowódców. w: Vademecum dydaktyczno-wychowawcze, Warszawa 1997, s. 284.

Motywacja jako proces aktywizujący jednostkę do działania

5/5 - (3 votes)

praca napisana we Wrocławiu

Motywacja jest siłą poruszającą do działania i ukierunkowującą na określone cele. Stanowi ona proces wewnętrzny, aktywizujący jednostkę do działania. Proces motywacyjny składa się z zespołu pojedynczych motywów pobudzających do działania i nadających mu określony kierunek. Motywy mają swój udział w kształtowaniu obrazu świata jednostki, w poznawaniu go i w coraz lepszym rozumieniu. Motywy mają również wpływ na procesy pamięci i myślenia.[1]

Motywowanie jest jednym z podstawowych zadań osób, które zajmują się kierowaniem zespołami ludzkimi. Psychologia zajmuje się badaniem tego co ludzie robią i dlaczego to robią. Owe „dlaczego” każdej czynności ludzkiej nazywamy motywem.[2]

To wewnętrzna gotowość człowieka do określonego działania, do wykonywania konkretnego zadania. Wszystkie czynniki, które uruchamiają i podtrzymują tą gotowość nazywamy motywatorami. Natomiast ogół czynności i procesów, które służą temu celowi nazywamy – motywowaniem.

Im niższy szczebel dowodzenia tym większa rola i znaczenie motywowania wśród pozostałych funkcji kierowniczych czy dowódczych.[3]

Ambitny dowódca (czyli ten który ciągle podnosi swoje umiejętności mądrego i efektywnego dowodzenia), wymaga naprawdę ciągłej i aktualizowanej co jakiś czas pracy nad sobą samym do tego by: stawać się coraz to lepszym liderem podległej mu grupy (podwładnych) oraz wiedzieć, jak wykorzystać dotychczasową wiedzę teoretyczną w przełożeniu na wojskowe realia: zdobyć szacunek podległych mu ludzi i mieć ugruntowany autorytet, wyrobić sobie właściwą postawę dowódcy, mieć szacunek do samego siebie a jednocześnie odczuwać szacunek podkomendnych, wprowadzać zdrowe zasady, atmosferę i morale zyskać pełną akceptację oraz synergię, by mądrze podejmować wszystkie decyzje, być konsekwentnym i sprawiedliwym w swoim ocenianiu ludzi, by wiedzieć kiedy karać, wynagradzać i wyróżniać, umieć ganić za złe zachowanie a nie za wygląd czy osobowość, by potrafić dostrzegać u podwładnych to co w nich najlepsze i umieć wydobyć oraz stworzyć odpowiednie warunki do ich rozwoju.

Pobudzenie do działania jest funkcją dowodzenia polegającą na wyzwalaniu u żołnierzy pożądanej motywacji. Do wykonywania zadań szkoleniowych i bojowych poprzez aktywizowanie ich energii fizycznej i psychicznej, wyzwalanie pomysłowości i zbudowanie zapału niezbędnego do wytrwałego i mężnego działania w warunkach zagrożenia zdrowia i życia, co wymaga dobrego przygotowania, doświadczenia, osobistego przykładu wysokiej motywacji i ofiarnej służby wojskowej.[4]

Funkcją motywacji jest uruchomienie i organizowanie ludzkiego zachowania, skierowanego na osiągnięcie określonego celu. W wojsku cel ten jest wyznaczany przez dowództwo, przeto do dowódców należy także rozbudzanie, utrwalanie motywacji, a nawet budowanie odpowiednich jej systemów dostosowanych do potrzeb i możliwości wojska. Od tego, jak spełniają te zadanie zależy stopień zaangażowania się podwładnych w pracę i obowiązki służbowe, a także wykorzystanie posiadanych przez nich kwalifikacji, umiejętności i uzdolnień do realizacji tego celu i budowy wizerunku wojska w otoczeniu.

Skuteczne motywowanie wymaga określonej aktywności zarówno przełożonego jak i podwładnych i nie powinno mieć nic wspólnego z manipulacją.

Motywację można pobudzać na wiele sposobów np. zagrażając temu, co człowiek już osiągnął (tj. przez stosowanie ujemnych bodźców motywacyjnych), lub tworząc warunki umożliwiające pełniejsze urzeczywistnienie celów podwładnych (tj. przez stosowanie dodatnich bodźców motywacyjnych).

W pierwszym przypadku uruchamia się motywację negatywną (ujemną), w drugim-pozytywną (dodatnią).

Motywacja negatywna opiera się na obawie (lęku), która pobudza do pracy przez stosowanie poczucia zagrożenia, jak np.: groźba utraty części zarobków wynikająca z gorszego wykonania zadań, zagrożenie naganą, obniżenie uznania, przesunięcie do pracy mniej płatnej czy o mniejszym prestiżu.

Motywacja pozytywna polega na stworzeniu podwładnym perspektyw coraz lepszego urzeczywistnienia ich celów w miarę spełnienia oczekiwań przełożonego jak np.: osiągnięcie wyższych zarobków, stanowiska, większej samodzielności, itp.

Każdy dowódca winien kształtować własny system oddziaływań motywacyjnych, którego funkcją jest wskazanie podwładnym, poszczególnym pododdziałom, jak powinni postępować, a jakiego zachowania powinni się wystrzegać.[5]

Wykorzystując własne umiejętności przywódcze można wzbudzić u podwładnych motywację, a te zwłaszcza u młodych dowódców nie są jeszcze ukształtowane.

Niestety żadne uczelnie , żaden wykładowca, żaden podręcznik nie sprawią, iż dany dowódca stanie się dowódcą posiadającym niezawodne metody motywacji podwładnych. To można osiągnąć jedynie w procesie dowodzenia. Oczywiście można nabyć umiejętności, które będą ogromnie przydatne, ale to jeszcze nie sprawi, że będzie się efektywnym dowódcą.

W motywacji występują takie zjawiska jak, chęć, zamiar, pragnienie, życzenie i inne, mające jedną wspólna cechę jaką jest dążenie do osiągnięcia określonego celu. Dążenie to może być świadome lub nieświadome, mniej lub bardziej sprecyzowane.

Działania motywacyjne[6] nie tylko nabierają wagi, ale robią się też coraz trudniejsze. Nie bez znaczenia jest tu stwierdzenie A.Tofflera, że im ludzie bardziej się indywidualizują, tym więcej potrzebujemy o nich informacji, aby móc przewidzieć ich różnorakie reakcje. Indywidualizowanie się ludzi szybko postępuje naprzód. Wachlarz motywacyjnego oddziaływania na nich staje się coraz rozleglejszy, a więc i trudniejszy do prawidłowego operowania nim.

[1] J. Strelau ,A. Junkowski ,Z. Putkiewicz , Podstawy psychologii dla nauczycieli. Warszawa 1978, s. 150.

[2] D. A. Jarosz, Vademecum dydaktyczno-wychowawcze. MON, Warszawa 2002, s. 312.

[3] L. Kanarski, Dowódca w sytuacjach społecznych. MON, Warszawa 1997, s. 54.

[4] D. A. Jarosz, Vademecum dydaktyczno-wychowawcze. MON, Warszawa 2002, s. 313.

[5] D. Paździoch, Vademecum dydaktyczno-wychowawcze. MON, Warszawa 2000, s. 325 i 326.

[6] S. Kowalewski, Przełożony-podwładny. PWE, Warszawa 1984, s. 233.

Znaczenie aktów niewerbalnych w komunikacji

5/5 - (2 votes)

Niewerbalne komunikowanie obejmuje sygnały pozbawione słów lub uzupełniające słowa. Przypisywanie im określonych znaczeń powinniśmy zawsze dokonywać z uwzględnieniem kulturowych i indywidualnych kontekstów, w których występują, jak również przekazów werbalnych, które im często towarzyszą.

Przekazami niewerbalnymi są wszystkie sygnały występujące w między- osobowej interakcji, które nie mają ani formy mówionego słowa, ani pisanego wyrazu i obejmują wszystkie inne przekazy, które wywierają pewien wpływ na jej uczestników.

Większość badaczy uznaje następujące kategorie niewerbalnego zachowania:

  1. Aparycja – zmienne i kierowane cechy takie jak ubranie, uczesanie, makijaż, przybranie i ozdoby; cechy takie, jak fizjonomia, waga, tusza i wzrost są tylko częściowo zmienne.
  2. Kinezyka – widoczne ruchy ciała, w tym gestykulacja, mimika twarzy, ruchy tułowia i kończyn, pozy, postawy, wzrok, spojrzenia itp.
  3. Proksemika – wykorzystanie interpersonalnego dystansu i relacji przestrzennych.
  4. Dotyk (haptyka) – przekazywanie sygnałów poprzez różne formy bezpośredniego kontaktu fizycznego.
  5. Parajęzyk – przekazywanie sygnałów głosowych innych niż artykułowane słowa same w sobie, włączając w to takie cechy, jak wysokość, głośność, tempo, przerwy wokalne, modulacja.
  6. Chronemika – wykorzystanie czasu jako swoistego systemu przekazów; włączając w to takie zagadnienia jak czas oczekiwania, czas trwania i ilość spędzanego z kimś czasu.

W komunikowaniu niewerbalnym, według Mariana Kasperskiego[1], powyżej wymienione kategorie spełniają także określone funkcje, np.:

  1. Wskaźniki znaczeń. Funkcją emblematów jest przekazywanie znaczeń dobrze znanych w danym środowisku, danej kulturze. Można to robić poprzez pewne gesty, miny, ruchy. Najbardziej znane emblematy to np. podniesienie ręki z palcami w kształcie litery V, co oznacza zwycięstwo, szkolny zwyczaj pokazywania języka wyrażający lekceważenie itp.
  2. Ilustracje wypowiedzi. Funkcję ilustratorów pełnią te wypowiedzi, które oferują wizualną interpretację omawianych tematów.
  3. Wskaźniki emocji. Zachowania ekspresyjne mające na celu okazanie przeżywanych uczuć. Mogą być zarówno świadome, jak też nieświadome.
  4. Regulowanie zabierania głosu. Funkcją tego typu zachowań jest organizacja rozmowy, ułatwianie zmiany głosu itp. Można tu wyróżnić następujące przypadki:
  • aktualnie mówiąca osoba chce oddać głos osobie słuchającej;
  • mówiąca osoba chce kontynuować a słuchacz chce zacząć mówić;
  • domaganie się głosu przez słuchacza;
  • odmawianie zabrania głosu przez słuchacza.
  1. Dopasowanie do sytuacji. Przyjęcie najbardziej dogodnej pozycji konwersacyjnej. Zmiana sposobu siedzenia, miejsca stania, odległości itp. Pozwalają one zająć lepszą pozycję do planowanych przedsięwzięć, np.: wystąpienia, dyskusji itp.

W skład kompetencji komunikacyjnej[2], poza zdolnościami lingwistycznymi, wchodzi oczywiście umiejętność posługiwania się komunikatami niewerbalnymi i ustalania oraz regulowania (czyli wpływania na) relacji pomiędzy komunikatami niewerbalnymi.

Poszczególne komunikaty niewerbalne dają się niekiedy łatwo przełożyć na słowa, są wtedy bardzo czytelne, stają się stereotypowymi znakami któregoś z kodów kulturowych. Znak V zrobił w Polsce karierę podczas stanu wojennego, „puszczanie” pocałunków jest dość uniwersalnie stosowanym wyrazem sympatii, klaskanie z reguły komunikuje aprobatę lub entuzjazm. Takie gesty pojawiają się zwykle zamiast werbalnych wypowiedzi, zwłaszcza wówczas, gdy niemożliwe jest powiedzenie tego, co oznacza gest (oklaski na koncercie) lub gdy chcemy zwiększyć siłę ekspresji komunikatu.

Poza tym istnieją gesty i znaki niewerbalne, które mogą towarzyszyć znakom słownym, wspomagające zwykle zilustrowanie tego, co się mówi.

Zupełnie innymi znakami są ekspresje naszych emocji, są one częściej oznakami niż znakami i pojawiają się w większości wypadków bez świadomej intencji komunikacyjnej.

Wszelkie znaki niewerbalne regulują najczęściej przebieg rozmowy: mówiący podnosi niekiedy rękę, gdy chce zabrać głos, obniża siłę głosu lub powtarza dźwięki para lingwistyczne („hmmm”, „eee”), gdy zamierza oddać głos słuchaczowi, dąży do nawiązania kontaktu wzrokowego, gdy chce podjąć jakąś kwestię, lub mówiąc już, unika tego kontaktu, gdy nie chce, by mu przerwano.

Znaki z kodów niewerbalnych mogą też regulować nie tyle przebieg samej konwersacji, co stosunki między rozmawiającymi, mogą wyrażać i powodować pewne postawy wobec interlokutora. Uśmiech, zmniejszenie fizycznego dystansu między mówiącymi, a w pewnych przypadkach np.: lekkie dotknięcie, są znakami wyrażającymi sympatię i zainteresowanie. Z kolei szerokie gesty czy pokazywanie dłoni, mogą być sygnałami zaufania i wsparcia. Długie okresy milczenia są natomiast popularnymi komunikatami niechęci lub wrogości. Znane też są różnorodne niewerbalne sygnały grożenia i gotowości do walki, poprzedzające zwykle samą walkę fizyczną lub przekazujące komunikat typu: „biłbym się z tobą, gdyby nie…”.

Różnorodne sygnały niewerbalne (tak zresztą jak werbalne komunikaty) pełnią bardzo często funkcję nagród lub kar. Karą może być milczenie, przerywanie rozmówcy lub zwiększenie dystansu, aż do odejścia i przerwania rozmowy.

Komunikat niewerbalny może zastępować lub wzmacniać i akcentować komunikaty werbalne, może regulować przebieg komunikacji, warto też dodać, że komunikaty tego typu mogą ponadto maskować myśli lub emocje, mogą odwracać uwagę od czegoś.

Ważną zasadą w zakresie komunikacji interpersonalnej jest zachowanie spójności pomiędzy przekazem werbalnym a ekspresją niewerbalną. Najważniejsza pozostaje natomiast przyjazna życzliwa postawa wobec rozmówcy. Potrafi ona zrekompensować wszelkie deficyty kompetencji komunikacyjnej.

—

[1] M. Kasperski, Negocjacje. WAT, Warszawa 2000, s. 53 i 54.

[2] J. Bobryk, Jak tworzyć rozmawiając. PWN, Warszawa 1995, s. 59-62.

Wzorzec konsumenta w prawie wspólnotowym

5/5 - (2 votes)

Wzorzec konsumenta w świetle orzecznictwa ETS odróżnia się w sposób zasadniczy od stanowiska przyjętego przez np. niemieckie prawo konkurencji, które oparte jest na założeniach niestarannego, podatnego na wprowadzające w błąd informacje konsumenta, który bezkrytycznie odbiera informacje do niego skierowane, co jest powodem szczególnej jego ochrony. Różnice te uwidacznia dokładnie przykład stanowiska Trybunału zajęty w uzasadnieniu wyroku w sprawie importu włoskiego wina do Niemiec. Przedmiotem sprawy „Bocksbeutel” był import włoskiego wina do RFN, które sprowadzane było w charakterystycznych wybrzuszonych butelkach, co mogło być powodem do mylenia go z winem pochodzącym z pewnych rejonów Niemiec.

Rząd niemiecki argumentował w postępowaniu, że mimo odpowiedniego oznakowania włoskiego wina, nie można w pełni wykluczyć wprowadzenia niemieckiego konsumenta w błąd z powodu podobieństwa opakowań szklanych używanych przez miejscowych dystrybutorów . ETS w uzasadnieniu wyroku wystąpił przeciwko takiemu pojmowaniu konsumenta i ustalił, iż funkcjonujące wspólnotowe przepisy prawne na temat znakowania win gatunkowych są wystarczające do zapobiegania pomyłkom. Jak wiec stąd wynika „wspólne uznanie legalnych praktyk i przyjętych tradycyjnych doświadczeń w różnych państwach członkowskich”.

Inny przykład mamy w orzeczeniu z dnia 6.07.1995 r. w sprawie Mars, w którym Trybunał, inaczej niż sąd niemiecki, uznał dopuszczalność kampanii reklamowej lodów, prowadzonej na skale europejską przez niemiecką firmę Mars, przy zastosowaniu na opakowaniu nadruku „plus 10%”. W tej sprawie sąd niemiecki wydal wcześniej tymczasowy zakaz, uzasadniony tym, iż powiększone opakowanie i wielkość nadruku sugeruje konsumentowi zawartość opakowania powiększoną nie o 10%, lecz o 50%. Trybunał w uzasadnieniu użył po raz pierwszy terminu określającego konsumenta, stwierdzając: „od rozsądnych konsumentów można oczekiwać, że wiedzą, iż pomiędzy powiększeniem ilości produktu a rozmiarami opakowania niekoniecznie musi istnieć związek.”

Również w wielu innych wyrokach, w których stroną były Niemcy, Trybunał nie uwzględnił żądań z powołaniem się na ochronę konsumenta. Kwestia konsumenta oświeconego, korzystającego z możliwości stwarzanych mu przez akcje informacyjne i edukacyjne do niego adresowane, a nie nieodpowiedzialnego, niedoinformowanego i „ciemnego” pojawia się wielokrotnie w orzecznictwie ETS i taką koncepcję Trybunał utrwala.

Bardzo szybko dokonujące się dziś zmiany technologiczne oraz obfitość i różnorodność dóbr w obrocie podnoszą poprzeczkę wymagań stawianych konsumentowi, wymagają stałej jego otwartości na zmiany, ciągłej gotowości do uczenia się i pokonywania rynkowych przyzwyczajeń i schematów.

Problematyka gospodarki elektronicznej: handel elektroniczny, wykorzystanie innych mediów: telewizja, radio, telefon

5/5 - (2 votes)

Handel elektroniczny

Ekonomia jest jednym z aspektów życia społecznego. Społeczeństwa zaś istnieją dzięki m.in. komunikacji. W historii ludzkości postęp i wzrost ekonomiczny wynikał z wytworów ludzkiego umysłu i innowacji technologicznych. Dostęp do informacji i wiedza o tym, co ta informacja oznacza stanowi podstawę rozwoju, również ekonomicznego.

Zmiany m.in. w stosowanych nośnikach komunikacji powodują daleko idące przemiany cywilizacyjne. Począwszy od wynalazku pisma po wynalazek druku, który stworzył możliwość sprawnego rozpowszechniania informacji. Także telegraf i jego współczesna forma teleks, umożliwiły szybkie przekazywanie informacji tekstowych na odległość. W odróżnieniu od poczty – zapewniał, że część drogi do adresata- informacja przebywała w postaci sygnałów elektrycznych, ale co ważne do adresata docierała już utrwalona, w postaci dokumentu papierowego i miała rangę dokumentu.

Maszyna do pisania miała również niebagatelne znaczenie, ponieważ poprawiła m.in. czytelność dokumentów. Kolejnym wynalazkiem rewolucyjnym był telefon, pozwalający na szybkie komunikowanie się między sobą poszczególnych osób. Rozmowa telefoniczna nie miała co prawda rangi dokumentu, jak było w przypadku tekstu teleksu, ale przy pilnych sprawach, stosowano metodę telefonogramu. Osoba odbierająca telefon zapisywała tekst przekazywanej informacji i po odczytaniu go oraz po potwierdzeniu przez osobę przesyłającą materiał, na podstawie zastępczego dokumentu papierowego można było podejmować stosowne działania.

Telefon usprawnił i umożliwił szybki przepływ bieżącej informacji na dowolną odległość oraz stworzył zupełnie nową płaszczyznę kontaktów międzyludzkich. Dalej kserograf umożliwił powielanie otrzymanych dokumentów w dowolnej ilości kopii.

Niebagatelne znaczenie dla usprawnienia komunikacji zewnętrznej miał również faks. Zapewnił szybką transmisje obrazu dokumentu papierowego poprzez wykorzystanie zwykłych łączy telefonicznych. Transmisja ta umożliwiała przekaz dokumentu bez konieczności jego przepisywania jak to miało miejsce w przypadku teleksu.

Oczywiście trzeba jeszcze wymienić komputer, który stanowił istotny postęp w rozwoju techniki przekazywania i przetwarzania informacji między stronami.

W chwili obecnej najważniejszym czynnikiem jest Internet.

Technologie i zastosowania Internetu otwierają nowe możliwości interakcji pomiędzy konsumentami, firmami i partnerami handlowymi. Relatywnie niskie koszty, rozpowszechnienie i otwarty charakter Internetu pozwalają zakładać, że wkrótce stanie się on podstawowym narzędziem komunikacji także biznesowej.

Internet jak żaden inny wynalazek, umożliwia przenikanie się wielu systemów komunikacji społecznej, jakie wytworzyła informatyka i telekomunikacja. Za jego pośrednictwem można oglądać telewizję, przesyłać informacje (faksy, listy itp.), słuchać radia, prowadzić wideo-konferencje, prowadzić szeroko rozumianą aktywność handlową. Internet odgrywa obecnie dużą rolę w sferze usług pocztowych, bankowych, prasowych, turystycznych i edukacyjnych.

Rozwój handlu elektronicznego jest wiec odpowiedzią na wyzwania i zapotrzebowania współczesnego świata. Coraz więcej transakcji realizowanych jest za pośrednictwem sieci komputerowych i przy wykorzystaniu dostępu poprzez te sieci do baz danych zawierających informacje o towarach czy usługach. A interaktywne korzystanie z nowoczesnych mediów umożliwia różnym przedsiębiorcą przyjmowanie, a po części też realizowanie, różnorakich zleceń. Komputer osobisty wraz z telefonem oraz aparatem telewizyjnym staje się czymś, co określa się niekiedy jako „multimedialny terminal” pozwalający korzystać on-line z nowych możliwości prowadzenia działalności handlowej[1].

Specyficzny charakter stosunków prawnych, nawiązywanych poprzez Internet, łącza telefoniczne czy środki komunikacji radiowej i telewizyjnej (radio telewizja, wideotekst), powoduje ryzyko naruszenia praw strony słabszej, czyli konsumenta. Wykorzystywanie więc nowoczesnych technik marketingowych przez przedsiębiorców może doprowadzić w konsekwencji do zachwiania równowagi pozycji rynkowej między stosującym je przedsiębiorcą a konsumentem.

Początki handlu elektronicznego, określanego od 1997 r. terminem „e- commerce” sięgają lat sześćdziesiątych, kiedy to duże koncerny i korporacje przemysłowe rozpoczęły tworzenie firmowych sieci informatycznych służących do wymiany informacji z ich partnerami handlowymi. Proces ten określany jako EDI (Electronic Data Interchange) upraszczał w efektywny sposób procedurę przygotowania i obiegu dokumentów w obrocie gospodarczym. Dalszy postęp dokonał się za sprawą „Internetu” – sieci informatycznej, która w ciągu krótkiego czasu przekształciła się w ważne narzędzie prowadzenia działalności gospodarczej, coraz powszechniej wykorzystywane przez przedsiębiorców na całym świecie.

Handel za pośrednictwem „Internetu” (on-line) na większą skalę rozpoczął się w Polsce niedawno, jednak dynamika jego rozwoju i rola jaką odgrywa w gospodarce sprawia, że niezbędne jest wprowadzenie odpowiednich i przejrzystych prawnych reguł jego funkcjonowania. W procesie tworzenia przepisów dla potrzeb gospodarki elektronicznej bardzo istotna jest rola organizacji międzynarodowych, takich jak

Organizacja Współpracy Gospodarczej i Rozwoju (OECD) i Światowa Organizacja Handlu (WTO). Tworzą one miejsca wymiany doświadczeń oraz wskazywania kierunków pożądanych rozwiązań prawnych.

Rozwój gospodarki elektronicznej oraz problemy z tym związane stają się przedmiotem coraz większej ilości konferencji i seminariów, organizowanych na forum międzynarodowym. Niemniejsze zainteresowanie towarzyszy tym zagadnieniom także w Polsce, gdzie tylko w tym roku odbyło się kilkanaście większych konferencji i narad poświęconych kwestiom gospodarki elektronicznej.

Najpopularniejsze jest odnoszenie pojęcia electronic commerce (e-commerce) do handlu elektronicznego. Jednakże ze względu na obejmowanie swoim zakresem, poza handlem, także działalności wytwórczej i usługowej prawidłowe jest ogólniejsze tłumaczenie tego pojęcia jako gospodarki elektronicznej.

Według Światowej Organizacji Handlu (WTO) przez e-commerce należy rozumieć produkcie, reklamę, sprzedaż i dystrybucję produktów poprzez sieci teleinformatyczne (kablowe). Instrumentami gospodarki elektronicznej są także m.in.: telefon, telefax, telewizja, Elektroniczna Wymiana Danych (EDI)[2] oraz „Internet” – najważniejszy i coraz powszechniej używany.

Na forum OECD prowadzone są prace nad sformułowaniem jednolitej definicji umożliwiającej miedzy innymi monitorowanie zjawiska electronic commerce na poziomie międzynarodowym. Komitet Informacji, Komputerów i Polityki Telekomunikacyjnej OECD proponuje obejmowanie tym pojęciem dwóch typów transakcji: w zakresie szerszym, stanowiącym (w ogólności) transakcje elektroniczne i w zakresie węższym dotyczącym wyłącznie transakcji internetowych. Zgodnie z zaproponowanym brzmieniem odpowiednich definicji:

  • transakcją elektroniczną jest sprzedaż lub zakup towarów lub usług, niezależnie od tego, czy odbywa się to między przedsiębiorcami, gospodarstwami domowymi, osobami fizycznymi, rządami i innymi publicznymi lub prywatnymi organizacjami, prowadzony za pośrednictwem sieci komputerowych,
  • transakcją internetową jest sprzedaż lub zakup towarów lub usług, niezależnie od tego, czy odbywa się to między przedsiębiorcami, gospodarstwami domowymi, osobami fizycznymi, rządami i innymi publicznymi lub prywatnymi organizacjami, prowadzony poprzez sieć Internet[3] [4] [5].

Należyta ochrona konsumenta w transakcjach zawieranych metodami elektronicznymi jest jednym z podstawowych warunków rozwoju gospodarki elektronicznej. Wymagania w tym zakresie zostały zawarte w przyjętych w grudniu 1999 r. przez Radę OECD „Wytycznych na rzecz ochrony konsumentów w kontekście handlu elektronicznego” oraz dyrektywie Unii Europejskiej z dnia 8.06.2000 r., o niektórych aspektach prawnych usług w społeczeństwie informacyjnym, a w szczególności handlu elektronicznym w obrębie wolnego rynku („dyrektywa dotycząca handlu elektronicznego”) . Wiele z zaleceń i wymogów sformułowanych w ww. dokumentach zostało już wprowadzonych do polskich przepisów prawnych. Dotyczy to w szczególności:

Zapewnienia konsumentom należytej informacji w transakcjach zawieranych drogą elektroniczną.

Podstawowym aktem prawnym, w którym uregulowano wiele rozwiązań służących ochronie konsumenta, mających zastosowanie także do transakcji zawieranych drogą elektroniczną jest ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. Zgodnie z zaleceniami „Wytycznych” OECD do ustawy wprowadzono przepisy nakładające obowiązek poinformowania konsumenta, najpóźniej w chwili złożenia mu propozycji zawarcia umowy, miedzy innymi o:

  • imieniu i nazwisku (nazwie), adresie zamieszkania (siedzibie) przedsiębiorcy oraz organie, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy, a także numerze, pod którym przedsiębiorca został zarejestrowany, istotnych właściwościach świadczenia i jego przedmiotu, cenie lub wynagrodzeniu obejmujących wszystkie ich składniki, a w szczególności cła i podatki, zasadach zapłaty ceny lub wynagrodzenia, kosztach oraz terminie i sposobie dostawy, prawie odstąpienia od umowy w terminie 10 dni, miejscu i sposobie składania reklamacji.

Informacje te powinny być sformułowane jednoznacznie, w sposób zrozumiały i łatwy do odczytania. Przepisy ustawy wprowadzają również zakaz dostarczania za pośrednictwem nośników elektronicznych; informacji i ofert bez zgody konsumenta.

Konsument powinien być także poinformowany o istnieniu ogólnych warunków umownych, regulaminów i innych postanowień, które będą uważane za zaakceptowane i wiążące konsumenta z chwilą zawarcia umowy.

Zapewnienia dostępności i skuteczności w dochodzeniu roszczeń z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy.

Zadania dotyczące uregulowania tej problematyki w prawie polskim, zarówno w odniesieniu do umów zawieranych drogą elektroniczną jak i w sposób tradycyjny sformułowano w Rządowym projekcie polityki konsumenckiej na lata 1998 – 1999[6] i w zasadniczym zakresie zostały już zrealizowane. W tym celu:

– uzupełniono przepisy ustawy z dnia 17 listopada 1964r. Kodeks postępowania cywilnego[7] o regulacje umożliwiające konsumentom, a także organizacjom społecznym, do których zadań statutowych należy ochrona interesów konsumentów, powiatowym (miejskim) rzecznikom konsumentów oraz Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów dochodzenie roszczeń w sprawach o uznanie postanowień wzorca umowy za niedozwolony, do których wrócę w innym miejscu pracy.

Przewidziano też powołanie wydziałów cywilno – karnych w siedzibach sądów rejonowych oraz zamiejscowych wydziałów cywilno – karnych, do rozpatrywania i rozstrzygania, między innymi sporów konsumenckich [rozporządzenie Ministra Sprawiedliwości z dnia 7 grudnia 1999 r. w sprawie określenia sądów rejonowych, w których utworzone zostają wydziały cywilno – karne w siedzibach tych sądów oraz zamiejscowe wydziały cywilno – karne do rozpoznawania niektórych kategorii spraw karnych skarbowych, karnych i cywilnych]1 \

Zapewnienia możliwości dochodzenia roszczeń w pozasądowym trybie rozstrzygania sporów.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów realizując zadania Rządowego projektu polityki konsumenckiej na lata 1998-1999 przygotował nowelizację ustawy o Inspekcji Handlowej (IH), która weszła w życie 1 stycznia 1999 r. Zgodnie ze znowelizowanymi przepisami, organizacja i prowadzenie stałych Polubownych Sądów Konsumenckich (PSK), stała się ustawowym zadaniem Inspekcji Handlowej (sądy te działały uprzednio na podstawie umów o ich zorganizowaniu). Ponadto, zgodnie z przepisami znowelizowanej w 1998 r. ustawy z dnia 24 lutego 1990 r. o przeciwdziałaniu praktykom monopolistycznym została utworzona instytucja powiatowego (miejskiego) rzecznika konsumentów, a Prezes UOKiK został ustawowo zobowiązany do współpracy z organami samorządu terytorialnego i udzielania im pomocy w zakresie rządowej polityki konsumenckiej.

Handel elektroniczny trafia dokładnie w zapotrzebowania współczesnych konsumentów. Możliwość szybkiego przejrzenia oferty sklepów, dotarcia do tych produktów, które nas interesują w różnych sklepach – co przy tradycyjnych metodach utrudnione jest zawsze koniecznością przemieszczania się fizycznego, łatwość porównywania cen przez zestawienie ofert – wszystkie te elementy sprawiają, ze zakupy przez Internet coraz bardziej zachęcają klientów . Nowoczesne osiągnięcia technologiczne stworzą więc podstawę dla globalizacji rynku i handlu. Umożliwią dokonywanie zakupów na odległość w szerszej skali, za pośrednictwem mediów elektronicznych. Ważnym czynnikiem sprzyjającym procesowi globalizacji handlu [8] [9] [10] będzie zatem rozwój handlu elektronicznego, który umożliwia dokonywanie zakupów na odległość w skali także międzynarodowej.

Spotykamy również w literaturze rozgraniczenie na pośredni i bezpośredni handel elektroniczny. Ten pierwszy dotyczy elektronicznego zamawiania towarów materialnych, które są dostarczane za pomocą tradycyjnych kanałów dystrybucji jak poczta czy usługi kurierskie. Bezpośredni z kolei odnosi się do zamawiania on- linę (bezpośrednio ze strony WWW) materiałów, towarów, czy usług, takich jak np. oprogramowanie, przy czym płatności za te towary oraz ich doręczenie odbywa się drogą elektroniczną[11].

Można wyodrębnić kilka głównych instrumentów handlu elektronicznego: telefon, telefaks, telewizję, płatności elektroniczne i systemy transferu pieniędzy (w tym bankomaty i karty płatnicze), pocztę elektroniczną, oraz Internet. Prognozowany jest jednak najintensywniej rozwój handlu produktami, które mogą być dostarczane właśnie drogą elektroniczną (oprogramowanie, czasopisma, filmy). Istotne zmiany nastąpią także w zakresie usług finansowych i telekomunikacyjnych. Oczekuje się, że znaczenia nabiorą sieciowe usługi edukacyjne, medyczne i rozrywkowe; spodziewany jest wzrost działalności reklamowej prowadzonej przez Internet.

Handel elektroniczny sprzyja wprowadzaniu innowacyjnych metod współpracy pomiędzy przedsiębiorstwami i jest postrzegany jako czynnik podnoszący konkurencyjność firm. Systemy stosowane w handlu elektronicznym pozwalają na szybką komunikację pomiędzy dostawcą a odbiorcą, skrócenie procesu rozliczeniowego z kontrahentem i elastyczne reagowanie na potrzeby rynku, a także umożliwiają przedsiębiorstwom łączenie się w celu zwiększania siły nabywczej i obniżania kosztów wchodzenia na nowe, odległe rynki.

Najbardziej uniwersalnym narzędziem handlu elektronicznego jest Internet ze swoim potencjałem multimedialnym, pozwalającym na jednoczesne przesyłanie dźwięku, obrazu i tekstu; dlatego jego znaczenie, zwłaszcza w zakresie handlu między przedsiębiorstwami, będzie wzrastać. Wpływ handlu elektronicznego na konkurencyjność firm zaznaczy się jednak tylko wówczas, gdy dostęp do Internetu będzie możliwy dla wszystkich przedsiębiorstw w takim samym zakresie jak inne narzędzia. Pod tym względem większe trudności napotkają mali i średni przedsiębiorcy, którym może brakować świadomości zachodzących zmian, odpowiednich kwalifikacji, środków finansowych i wyposażenia technicznego. Niedostateczne umiejętności, wysokie koszty usług telekomunikacyjnych, niepewność co do skutków prawnych i ograniczone zaufanie klientów do handlu elektronicznego są obecnie głównymi przeszkodami w j ego upowszechnianiu .

Można jednak zasadnie zakładać, że upowszechnienie się nowoczesnych form komunikacji w sieciach informatycznych oraz poszerzanie świadczonych w nich usług rozsądzać będzie wraz z praktyką tradycyjne konstrukcje prawne. Pojawił się już nawet nowy termin „ elektroniczny obrót prawny”, podkreślający zmianę w stosunku do dotychczasowego „papierowego obrotu prawnego”[12] [13] [14]. Gospodarka elektroniczna oparta na praktycznym wykorzystaniu możliwości oferowanych przez technikę komputerową i telekomunikacyjną, rewolucjonizuje gospodarkę światową. Zmiany jakie przyniosła są porównywane do wpływu jaki wywarła rewolucja przemysłowa w XIX w . Kluczowym jednak zagadnieniem dla rozwoju handlu elektronicznego i elektronicznej gospodarki jest stworzenie przepisów prawnych oraz mechanizmów dochodzenia roszczeń, które będą przejrzyste i dostosowane do transakcji zawieranych za pomocą nowych technik komunikacji.

Szybkiego uregulowania wymaga kwestia związana z akceptowaniem dokumentów i podpisami elektronicznymi oraz gwarancjami bezpieczeństwa transakcji. Jeżeli chodzi o ochronę konsumenta, to jak dowiodę, postulaty rady OECD, aby zapewnić im przejrzystą i skuteczną ochronę na takim samym poziomie jaki gwarantują przepisy i praktyka w transakcjach zawieranych tradycyjnymi metodami – został w prawie polskim zrealizowany. Oczywiście pozostaje problem rozstrzygania sporów transgranicznych, gdy strony umowy znajdują się w innych państwach, ale to nie jest przedmiotem mojej analizy. Problemy gospodarki elektronicznej są multidyscypliname i wymagają podjęcia działań oraz zespolenia wysiłków przez wszystkie organizacje rządowe i ludzi uczestniczących w niej na co dzień. Powinny one zmierzać do stworzenia generalnych zasad funkcjonowania gospodarki elektronicznej w postaci ustanowienia podstawowych reguł prawnych, które zapewnią bezpieczeństwo wszystkim uczestnikom obrotu i doprowadzą do jej upowszechnienia.

[1] J. Barta, R. Markiewicz: Prawo a Internet, Kraków 1998.

[2] W. Kocot, Zawarcie umowy w drodze elektronicznej wymiany informacji, PPH, 04/1998.

[3]    SPRAWOZDANIE Międzyresortowego Zespołu do spraw handlu metodami elektronicznymi 2000 r., mg.gov.pl.

[4]  Wytyczne OECD w sprawie ochrony konsumentów w kontekście handlu elektronicznego, tłumaczenie robocze UOKIK, uokik.gov.pl.

[5]  Dyrektywa Parlamentu I Rady WE dotycząca handlu elektronicznego, tłumaczenie robocze dokonane przez Urząd Komitetu Integracji Europejskiej, dostępna na stronie UOKIK jw.

[6]  Polityka konsumencka Rządu RP na lata 1998 – 1999 oraz następna 2000- 2001, raporty dostępne na stronach UOKIK, uokik.gov.pl.

[7]  Dz. U. z 1965r. Nr 43 poz. 296 z póz. zm.

[8]   Dz. U. Nr 99, poz. 1164

[9]  tekst jednolity Dz. U. z 1997r. Nr 49, poz. 318 z późn. zmianami

[10] M.Kondrat, handel elektroniczny -regulacje europejskie, Internet, Ekonomia, Prawo 1999r.

[11] Handel elektroniczny, Gazeta Prawna nr 41(470) 6-8 kwietnia 2001 r.

[12] Raport: Kierunki rozwoju handlu wewnętrznego, mg.gov.pl.

[13] J. Barta, Prawo sieci informatycznych, Rzeczpospolita, 26.03.1997 r.

[14] H. Izdebski, Gospodarka elektroniczna-podstawowe zagadnienia prawne, hoga.pl.