Prace magisterskie, licencjackie, zaliczeniowe

Profesjonalne prace magisterskie, licencjackie i inne

Etap III: Badania pilotażowe ankiety klientowskiej

5/5 - (2 votes)

Czynniki wygenerowane z poprzednich etapów posłużyły mi do zbudowania pierwszej ankiety testowej (załącznik 7.). Budując kwestionariusz wspierałam się poradami Hilla i Alexandra (Hill, Alexander 2003, s. 154-199) oraz wskazówkami Mazurek- Łopacińskiej (Mazurek-Łopacińska 2002, s. 178-189). Wyodrębniłam w niej trzy główne części:

  • profil klienta,
  • kryteria satysfakcji istotne w opinii personelu Decathlonu (ocenie ważności i satysfakcji poddane są wszystkie czynniki znajdujące się w tej grupie) (pierwsza lista kryteriów),
  • komplementarne czynniki satysfakcji klienta (druga lista kryteriów).

Profil klienta podzielony był na części: „a” i „b”. Część „a” znajdowała się na początku kwestionariusza i zawierała trzy pytania: dwa czyszczące, dotyczące ostatniej wizyty w sklepie oraz ilości dokonanych w sklepie zakupów. Oba pytania miały na celu eliminację klientów, którzy w ostatnim roku nie pojawili się w Decathlonie, bądź nic w nim nie kupili. W trzecim pytaniu tej części prosiłam o wskazanie dwóch najczęściej odwiedzanych przez siebie rejonów. Część „b” umiejscowiłam na końcu kwestionariusza. Pełniła ona rolę metryczki, więc znajdowały się tam pytania o wiek, płeć, posiadanie dzieci, przynależność do organizacji sportowej (biorąc pod uwagę popularność i różnorodność klubów sportowych we Francji, posłużyło to do weryfikacji intensywności uprawianego sportu, a nazwa klubu informowała o typie uprawianego sportu).

Część druga, czyli „czynniki satysfakcji istotne w opinii personelu”, zawierała dwie tabele z dwudziestoma dwoma czynnikami satysfakcji klienta, które wygenerowałam, jako ważne w procesie analizy ankiet ważności, wypełnionych przez personel. Pierwsza tabela służyła do zakreślenia opinii na skali liczbowej, na temat ważności danego czynnika. Skalę ważności, którą się posłużyłam, ilustruje poniży rysunek.

Rysunek 16. Skala ważności zastosowana w ankiecie

Brak opinii 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Nieważne              Raczej                 Raczej               Bardzo

nieważne              ważne                ważne

Źródło: Opracowanie własne.

Druga tabela zawierała tę samą listę atrybutów, tym razem celem było oznaczenie na skali liczbowej poziomu satysfakcji z realizacji tych czynników. Skalę, którą wykorzystałam zawiera poniższy rysunek.

Rysunek 17. Skala satysfakcji zastosowana w ankiecie

Brak opinii 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Raczej nie- Raczej

Zawiedziony , Zadowolony, Zachwycony

Źródło: Opracowanie własne.

Część trzecia – komplementarne czynniki satysfakcji klienta – zawierała pogrupowaną listę 46 czynników z możliwością dodania 4 nowych. Prosiłam o wybranie z listy maksymalnie pięciu czynników, które, według respondenta, mają ważność maksymalną (9 lub 10 odnośnie wcześniejszej skali ważności). W następnym pytaniu prosiłam o nadanie poziomu satysfakcji czynnikom wybranym z wcześniejszej listy 50 czynników (46 danych + 4 propozycje) według zamieszczonej wcześniej skali oceny satysfakcji. Poprosiłam również respondentów o wybranie 5 czynników o ważności minimalnej (1 lub 2 odnośnie wcześniejszej skali ważności).

Całość opatrzona była wstępem i komentarzami tłumaczącymi każdą część kwestionariusza. Na końcu umieściłam również miejsce na komentarze. Ankieta liczyła 12 pytań zamkniętych i jedno półotwarte, rozmieszczone na czterech stronach. Każdy kwestionariusz zaopatrzyłam w małą żółtą karteczkę informującą, iż jest to test ankiety. Chciałam przez to zachęcić respondentów do komentowania kwestionariusza.

Pilotaż przeprowadziłam w Decathlonie w sobotę 22 kwietnia 2006 testując ankietę na siedemnastu klientach, wybierając ich losowo wśród odwiedzających sklep.

Oto wnioski:

  • ankieta j est stanowczo za długa;
  • respondenci nie czytają wyjaśnień;
  • tylko 3 osoby wypełniły ankietę do końca i bez błędów;
  • koniecznie trzeba poprawić kwestionariusz;
  • niektórzy klienci zainteresowani byli celami i wynikami badania.

W związku z powyższym znacznie zmodyfikowałam ankietę. Objaśnienia zredukowałam do minimum. Usunęłam też podział kwestionariusza na części. Zlikwidowałam pytanie dotyczące mało ważnych czynników. W związku z zainteresowaniem wynikami, postanowiłam dopisać pytanie o adres e-mail, na który wysłać miałam opracowane wyniki ankiety. Część „profil klienta” w całości umieściłam na pierwszej stronie, co poprawiło jednolitość kwestionariusza. Z listy czynników komplementarnych usunęłam 6 kryteriów, które zostały uznane za nieważne przez personel Decathlonu w ankiecie ważności.

Nowa ankieta liczyła 3 strony i zdawała się dużo bardziej logiczna.

Etap I: Brainstorm: atrybuty satysfakcji klientów

5/5 - (2 votes)

Burza mózgów została zrealizowana zgodnie z planem 10 kwietnia 2006 podczas jednego z cotygodniowych zebrań kadry. Grupą ekspertów biorących udział w badaniu było 9 kierowników rejonów oraz dyrektor. Opracowane dossier o charakterze prowadzonych przeze mnie badań, jego etapach i celach wraz z krótkim objaśnieniem reguł brainstorm, trafiła w ręce każdego uczestnika na trzy dni wcześniej – 7 kwietnia 2006 roku (patrz: załącznik 1, tłumaczenie załącznik 2). Pierwsze 5 minut, z planowanych 30 minut, mojego wystąpienia poświęciłam na powtórzenie najważniejszych informacji zamieszczonych w dossier: istota badań, rola brainstorm w badaniach, cele brainstorm, ważne definicje – czyli satysfakcji oraz czynników satysfakcji, reguły brainstorm. Zostało postawione pytanie: „Jakie elementy wpływają na satysfakcję klientów odwiedzających sklep Decathlon w Auxerre?”. Następnie, jeden z uczestników, pełniący również rolę sekretarza tegoż zebrania, zapisywał propozycje czynników satysfakcji klienta na kartach flipchartu, dodając również własne propozycje. Każda zapełniona strona przyczepiana była na ścianie tak, by widoczna była dla wszystkich uczestników brainstorm.

Badanie wypadło bardzo dynamicznie dając w efekcie 5 stron formatu A0, na których zapisane zostały 73 pomysły. Analizę przeprowadziłam razem z dyrektorem oraz z jednym z kierowników. Atrybuty o podobnym znaczeniu zostały zredukowane. Niektóre zostały zastąpione bardziej zrozumiałymi odpowiednikami. Całość usystematyzowaliśmy w 6 grup: produkt, ekipa, otoczenie, handel, łatwość zakupu, usługi.

Grupa «Ekipa » :

miła obsługa SBRAM

towarzyszenie (wewnątrz sklepu) dynamizm sprzedawców sprzedawcy sportowcami schludność ekipy słuchanie klienteli

rozpoznawalność imienna personelu stroje firmowe

dyspozycyjność sprzedawców kompetencje techniczne

Grupa « Handel »

komunikacja bezpośrednia katalogi

operacje handlowe (np. wiosna) sprzedaże flash

telewizory (obrazy filmowe o sporcie)

dynamizm sklepu

szybka dostawa

opis techniczny

atelier odkrywcze

okazyjne otwarcia sklepu do późnych godzin wieczornych

Tete de Gondole (miejsce prezentacji dobrych ofert, inaczej pażetka)

Grupa « Łatwość zakupu » :

Grupa « Produkt » :

cena

jakość produktu wybór produktów wybór marek produkty zachęcające raport jakości do ceny ekspozycja produktu innowacyjność produktów sezonowość produktów dyspozycyjność produktów marki Pasje produkt niebieski partnerstwo techniczne

Grupa « Otoczenie » :

centrum handlowe dostępność sklepu czystość muzyka bezpieczeństwo

przestrzenność (alejki w sklepie) oświetlenie

rozwój wizerunku sklepu

orientacja (oznaczenia) zamówienia klientów zero czekania w rejonie i przy kasach klarowna oferta ceny na wysięgnikach

Grupa « Usługi » :

parking

przestrzeń do gier i zabaw

strona internetowa Decathlon

karta klienta

przymierzalnie

serwis posprzedażowy

toalety

dystrybutor

kredyt Alsolia

papier upominkowy

jeżdżące koszyki, wózki

informacje klubowe

towarzyszenie na zewnątrz (kiedy potrzeba)

punkt informacyjny

wydarzenia (Trocathlon)

godziny otwarcia

polityka wymiany

dostawy do domu

Wzorzec konsumenta w prawie wspólnotowym

5/5 - (2 votes)

Wzorzec konsumenta w świetle orzecznictwa ETS odróżnia się w sposób zasadniczy od stanowiska przyjętego przez np. niemieckie prawo konkurencji, które oparte jest na założeniach niestarannego, podatnego na wprowadzające w błąd informacje konsumenta, który bezkrytycznie odbiera informacje do niego skierowane, co jest powodem szczególnej jego ochrony. Różnice te uwidacznia dokładnie przykład stanowiska Trybunału zajęty w uzasadnieniu wyroku w sprawie importu włoskiego wina do Niemiec. Przedmiotem sprawy „Bocksbeutel” był import włoskiego wina do RFN, które sprowadzane było w charakterystycznych wybrzuszonych butelkach, co mogło być powodem do mylenia go z winem pochodzącym z pewnych rejonów Niemiec.

Rząd niemiecki argumentował w postępowaniu, że mimo odpowiedniego oznakowania włoskiego wina, nie można w pełni wykluczyć wprowadzenia niemieckiego konsumenta w błąd z powodu podobieństwa opakowań szklanych używanych przez miejscowych dystrybutorów . ETS w uzasadnieniu wyroku wystąpił przeciwko takiemu pojmowaniu konsumenta i ustalił, iż funkcjonujące wspólnotowe przepisy prawne na temat znakowania win gatunkowych są wystarczające do zapobiegania pomyłkom. Jak wiec stąd wynika „wspólne uznanie legalnych praktyk i przyjętych tradycyjnych doświadczeń w różnych państwach członkowskich”.

Inny przykład mamy w orzeczeniu z dnia 6.07.1995 r. w sprawie Mars, w którym Trybunał, inaczej niż sąd niemiecki, uznał dopuszczalność kampanii reklamowej lodów, prowadzonej na skale europejską przez niemiecką firmę Mars, przy zastosowaniu na opakowaniu nadruku „plus 10%”. W tej sprawie sąd niemiecki wydal wcześniej tymczasowy zakaz, uzasadniony tym, iż powiększone opakowanie i wielkość nadruku sugeruje konsumentowi zawartość opakowania powiększoną nie o 10%, lecz o 50%. Trybunał w uzasadnieniu użył po raz pierwszy terminu określającego konsumenta, stwierdzając: „od rozsądnych konsumentów można oczekiwać, że wiedzą, iż pomiędzy powiększeniem ilości produktu a rozmiarami opakowania niekoniecznie musi istnieć związek.”

Również w wielu innych wyrokach, w których stroną były Niemcy, Trybunał nie uwzględnił żądań z powołaniem się na ochronę konsumenta. Kwestia konsumenta oświeconego, korzystającego z możliwości stwarzanych mu przez akcje informacyjne i edukacyjne do niego adresowane, a nie nieodpowiedzialnego, niedoinformowanego i „ciemnego” pojawia się wielokrotnie w orzecznictwie ETS i taką koncepcję Trybunał utrwala.

Bardzo szybko dokonujące się dziś zmiany technologiczne oraz obfitość i różnorodność dóbr w obrocie podnoszą poprzeczkę wymagań stawianych konsumentowi, wymagają stałej jego otwartości na zmiany, ciągłej gotowości do uczenia się i pokonywania rynkowych przyzwyczajeń i schematów.

Umowy zawierane na odległość – ochrona konsumenta

5/5 - (2 votes)

W przypadku umów zawieranych na odległość, ochrona konsumenta jest oparta na trzech zasadniczych założeniach, odpowiadającym kolejnym etapom zawierania umowy.

Po pierwsze, konsument powinien być przed zawarciem umowy najpóźniej w chwili złożenia propozycji zawarcia umowy poinformowany o szeregu istotnych postanowieniach (art.9), takich jak: wspomniane wyżej imię, nazwisko (nazwę dostawcy) i adres zamieszkania (siedzibę) przedsiębiorcy, organ, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy, a także numer, pod jakim przedsiębiorca został zarejestrowany, ale także o:

  • istotnych właściwościach świadczenia i jego przedmiocie,
  • cenie lub wynagrodzeniu obejmującym wszystkie składniki, a w szczególności cła i podatki, zasady zapłaty ceny lub wynagrodzenia,
  • kosztach, terminie i sposobie dostawy,
  • prawie odstąpienia od umowy w terminie 10 dni (wraz ze wskazaniem wyjątków) i wypowiedzenia umowy,
  • kosztach wynikających z korzystania ze środków porozumiewania się na odległość, jeżeli są one skalkulowane inaczej niż według normalnej taryfy,
  • terminie, w jakim oferta lub informacja o cenie albo wynagrodzeniu mają charakter wiążący,
  • minimalnym okresie, na jaki ma być zawarta umowa o świadczenia ciągłe lub okresowe,
  • miejscu i sposobie składania reklamacji.

Informacje, te w przypadku np. transakcji internetowych powinny być uwidocznione na ekranie monitora (np. na stronie WWW)[1].

Po drugie, najpóźniej w momencie rozpoczęcia spełnienia świadczenia, przedsiębiorca (np. firma prowadząca sklep internetowy) powinien na piśmie potwierdzić większość spośród informacji podanych przed zawarciem umowy.

Obowiązek ten, nałożony w art. 9 ust. 3 polskiej ustawy, ma na celu uniknięcie niebezpieczeństwa zmiany wcześniej podanych informacji przez przedsiębiorcę, jak i ułatwienie konsumentowi w razie sporu udowodnienia, na jakich warunkach umowa została zawarta.

Na podkreślenie zasługuje fakt, ze potwierdzenie powinno być dokonane na piśmie (chodzi tu o dokonanie potwierdzenia w zwykłej formie pisemnej, art. 78 KC)[2], co ma na celu polepszenie sytuacji dowodowej konsumenta w przypadku ewentualnego sporu. Aktualnie nie jest możliwe dostarczenie potwierdzenia na nośniku elektronicznym z uwagi na brak w prawie polskim regulacji o podpisie elektronicznym[3].

W braku takiego potwierdzenia termin, jaki konsument ma na odstąpienie od umowy, wydłuża się aż do 3 miesięcy. Termin ten liczy się wtedy od dnia wydania rzeczy, a gdy umowa dotyczy świadczenia usługi – od dnia jej zawarcia.

Jeśli jednak przedsiębiorca potwierdzi w tym czasie konsumentowi, informacje które powinien mu dostarczyć w chwili złożenia propozycji zawarcia umowy, termin, w czasie którego konsument będzie mógł odstąpić od umowy ulega skróceniu do 10 dni od momentu potwierdzenia (art. 10 ust. 2 zd. 2 ustawy).

Niezastosowanie przepisów art. 9 ust. 1 i art. 9 ust. 3, czyli udzielenia informacji i potwierdzenia ich konsumentowi na piśmie jest działaniem sprzecznym z prawem w rozumieniu art. 3 ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji i dlatego potencjalnie może stanowić podstawę powództwa wytoczonego przez inne przedsiębiorstwo (konkurenta) lub, co bardziej prawdopodobne, przez organizacje konsumenckie[4].

Prawo do odstąpienia ma charakter prawa kształtującego i rodzi skutki analogiczne do przewidzianego w ustawie dla odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa. Konsumentowi, który zawarł umowę w warunkach przewidzianych w ustawie, przysługuje więc prawo podmiotowe wyrażające się w możności doprowadzenia do unicestwienia uprzednio skutecznie zawartej umowy z przedsiębiorcą[5].

Treść prawa kształtującego wyraża się w tym, że podmiot uprawniony może doprowadzić do powstania, zmiany lub zakończenia stosunku prawnego w drodze jednostronnej czynności prawnej[6]. Wykonanie prawa kształtującego do odstąpienia od umowy polega zatem na dokonaniu jednostronnej czynności prawnej – złożeniu oświadczenia woli o odstąpieniu od umowy.

Uprawnienie wynika bezpośrednio z ustawy i jak już wspominałam nie można go wyłączyć. Skorzystanie przez konsumenta z tego prawa (na piśmie) powoduje, że umowę uważa się za niezawarta (skutek wsteczny), a strony powinny sobie wzajemnie zwrócić to, co świadczyły.

Art. 7 ustawy jest powtórzeniem treści art. 2, omówionego wyżej w części dotyczącej odstąpienia od umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa.

Termin 10-dniowy ulega wydłużeniu (do 3 miesięcy) w przypadku, gdy przedsiębiorca uchybił obowiązkowi z art. 9 ust. 3 i nie poświadczył na piśmie postanowień umowy.

Prawo odstąpienia nie przysługuje konsumentowi w sytuacjach wymienionych w art. 10 ust. 3 tj. w przypadku:

  • świadczenia usług rozpoczętego, za zgodą konsumenta, przed upływem terminu, o którym mowa w art. 7 ust. 1,
  • dotyczących nagrań audialnych i wizualnych oraz zapisanych na nośnikach programów komputerowych po usunięciu przez konsumenta ich oryginalnego opakowania,
  • umów dotyczących świadczeń, za które cena lub wynagrodzenie zależy wyłącznie od ruchu cen na rynku finansowym (np. zakup akcji, obligacji, usług bankowych innych operacji pieniężnych),
  • świadczeń o właściwościach określonych przez konsumenta w złożonym przez niego zamówieniu lub ściśle związanych z jego osobą
  • świadczeń, które z uwagi na ich charakter nie mogą zostać zwrócone lub których przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu (dotyczy to zwłaszcza umów sprzedaży artykułów spożywczych),
  • dostarczania prasy,
  • usług w zakresie gier losowych i zakładów wzajemnych.

—

[1]    X. Konarski, jw.

[2]     Podobne rozwiązanie zawiera artykuł 5 dyrektywy 97/7/ WE z tym, że przedsiębiorca może potwierdzić udzielone informacje w jakiejkolwiek dostępnej formie.

[3]    W. Kocot, Nowe zasady…cz.TT, jw. s. 31.

[4]    X. Konarski, Konsument w Internecie, www.hoga.pl

[5]M. Łaszczuk, J. Szpara ,Terminy do odstąpienia od umowy w ustawie o ochronie niektórych praw konsumentów, Palestra 3-4/2001 str. 52.

[6]    Z. Radwański: Prawo cywilne – część ogólna, Warszawa 1997, s. 90.

Współczesny obrót gospodarczy – szybkość, szablonowość, masowość

5/5 - (2 votes)

Przez obrót gospodarczy należy rozumieć nie tylko wymianę dóbr i usług odbywającą się z reguły za pośrednictwem pieniądza, ale przede wszystkim towarzyszące tej wymianie i powstające w jej procesie stosunki prawne miedzy jej podmiotami, uczestnikami gry rynkowej . Obrót tak rozumiany wykazuje pewne charakterystyczne cechy. Co najmniej jeden z jego uczestników jest mianowicie zobowiązany w stosunku do innych uczestników z tej racji, iż prowadzi w sposób trwały i zawodowy (profesjonalny) działalność gospodarczą (przedsiębiorstwo), zaś świadczenie dóbr i usług dla innych podmiotów – uczestników obrotu- jest wynikiem tej działalności.

Obrót gospodarczy może odbywać się albo miedzy podmiotami prowadzącymi stałą działalność gospodarczą (profesjonalistami), albo między tymi podmiotami a innymi osobami (konsumentami). W pracy będzie mnie interesował ten drugi „typ” wymiany handlowej.

Obrotem gospodarczym tak rozumianym jest bowiem obrót charakteryzujący się następującą struktura podmiotową. Tylko świadczący określone dobra i usługi realizuje swoją działalność gospodarczą, w sposób profesjonalny, odbiorcami zaś są konsumenci owych dóbr i usług, czyli podmioty, dla których transakcja ma charakter niezawodowy. Tak więc w opozycji do konsumentów, występują wytwórcy, handlowcy, którzy są bardzo aktywni na rynku. Kontakty natomiast miedzy tymi stronami odbywają się na podstawie umów.

Umowa jest powszechnie przyjętym sposobem wymiany dóbr i usług w obrocie gospodarczym. Sprawia ona, że podmioty w nim występujące są sobie formalnie, choć nie ekonomicznie – równe. [1]

Owa zaś zasada równorzędności stron, jest charakterystyczna dla obrotu cywilnoprawnego, oznacza, że podmioty te nie występują w obrocie w stosunku nadrzędności i podrzędności, jak to ma miejsce np. w prawie administracyjnym[2]. Szczególnie ważną cechą stosunku cywilno-prawnego jest bowiem brak prawnej kompetencji jednego podmiotu prawa cywilnego do jednostronnego kształtowania sytuacji prawnej drugiego podmiotu, a tym samym do ingerowania w jego sferę prawną.

Współczesny obrót gospodarczy charakteryzuje się masowością (koncentracją produkcji, handlu i usług) co pociąga za sobą seryjność i związaną z tym szablonowość i typowość produkcji, handlu i usług. Szczególnie istotną cechą obrotu gospodarczego (handlowego) powinna być zatem jego pewność i bezpieczeństwo, co sprzyja w dużej mierze wzajemnemu zaufaniu jego uczestników.

Aby obrót gospodarczy spełniał swoje cele, niezbędna jest również zasada wolności gospodarczej. Akcent na tą zasadę kładzie Konstytucja oraz nowa ustawa prawo działalności gospodarczej, w sferze zaś umów – art. 353 KC, który zawiera postanowienie, że: „Strony zawierające umowę mogą ułożyć stosunek prawny według swego uznania, byleby jego treść lub cel nie sprzeciwiały się właściwości stosunku, ustawie ani zasadom współżycia społecznego”. Wolność gospodarcza to fundament i podstawa gospodarki rynkowej, której podstawą jest swobodna wymiana dóbr i usług między podmiotami.

Ta masowość, seryjność, typowość obrotu gospodarczego powoduje, że ogromne znaczenie nabierają zwyczaje i praktyki handlowe.

Szerokie zastosowanie maja wiec „wzory umów” lub „ogólne warunki umów”, które zastępują tradycyjną technikę zawierania umów i ustalania oraz określania wzajemnych praw i obowiązków stron. Stosuje się je ze względu na nacjonalizacje obrotu i chęć rozłożenia ryzyka umowy, inaczej niż wynikałoby to z przepisów o charakterze dyspożytywnym. Ponieważ ryzyko jest zawsze przesuwane na drugą stronę z korzyścią dla stosującego taki wzorze, stad powstaje potrzeba, od dawna dostrzegana przez ustawodawców, szczególnej ochrony tego partnera umowy, któremu proponuje się zawarcie umowy w oparciu o takie ogólne warunki. Bardzo silnie podkreśla się przy tym konieczność ukierunkowania tej ochrony na konsumenta jako z zasady słabszej ekonomicznie i pod względem przygotowania merytorycznego[3].

Właśnie w obrocie masowym tkwi geneza zagrożeń przed którymi konsumenta należy chronić. Konsument korzysta z rynku w sposób rozproszony, zindywidualizowany i to jego dotykają skutki braku przejrzystości obrotu i przyzwoitego traktowania przez podmioty silniejsze. Albowiem właśnie deficyt tych wartości są korzystne dla podmiotów gospodarczych – partnerów konsumentów, jako zorganizowanych, wyspecjalizowanych i działających na rynku zawodowo. Otwarcie granic i przyspieszona wymiana dóbr i usług przyniosła pojawienie się też na rynku ogromnej liczby podmiotów gospodarczych, występujących w luźnych, mało stabilnych formach gospodarczych i organizacyjnych, pojawiły się też nowego rodzaju usługi (np. timesharing) itd.

—

Są to wszystko zjawiska nowe zarówno dla gospodarki, sądów jaki i dla konsumentów.

[1] Z. Gordon, Prawo obrotu gospodarczego, praca zbiorowa pod red. J. Winiarza, Warszawa 1987, s. 12-13.

[2] K. Kruczalak, Prawo Handlowe-zarys wykładu, Wydawnictwo Prawnicze PWN, Warszawa 1998 r. s. 18.

[3] E. Trapie, Ochrona słabszej strony umowy a kontrola treści umowy ze względu na przekroczenie granic swobody umów i sposobu zawarcia umowy, KPP 1997, z. 2.