Perswazja w negocjacjach handlowych

5/5 - (3 votes)

Wyobraź  sobie   negocjacje   handlowe   które   od   pierwszej  sekundy    spotkania przebiegają w atmosferze współpracy, Twój klient jest  tak bardzo zdeterminowany aby kupić, że akceptuje Twoją cenę i zastanawiasz się tylko czy sprostasz wielkości zamówienia…. Tak naprawdę to nawet nie są negocjacje, ponieważ oboje wiecie, że transakcja już doszła do skutku zanim się spotkaliście aby negocjować!

Rzeczywistość jest jednak inna. Jaka? Przypomnij sobie kilka ostatnich tzw. „trudnych” rozmów handlowych. Jak bardzo się różnią od opisanego wyżej scenariusza? Jeśli bardzo, to zastanówmy się dlaczego.

Jednym z powodów jest zaniedbanie etapu prezentacji „towaru”. Proces kupowania jest w większej części procesem nieświadomym i głęboko emocjonalnym i stan emocje związane z przedmiotem negocjacji mają wpływ na zachowanie kupującego w czasie negocjacji. Jeżeli sprzedający potrafi wywołać w kliencie odpowiednie emocje to ma ułatwione zadanie.

Jednym z instrumentów wywierania wpływu na stan emocjonalny klienta są słowa i zdania wypowiadane przez sprzedającego. Wbrew pozorom nie służą one wyłącznie do przekazywania informacji. Informacyjna rola słów jest najmniej istotna bo informacja jako taka NIE sprzedaje i dosyć słabo wpływa na stan emocjonalny i decyzję o zakupie. Często handlowcy wręcz sabotują własne cele i idee… najczęściej zupełnie nieświadomie. Czasem jedno słowo użyte w niewłaściwy sposób, sprawia, że starannie przygotowana prezentacja lub wypowiedź wywołuje przeciwny i często nie pożądany skutek. I większość ludzi nawet nie zdaje sobie sprawy ze wszystkich negatywnych konsekwencji takiej wypowiedzi.

Istnieje jednak wiedza, która pozwala nie tylko uniknąć takich pułapek ale wręcz umożliwia zaprzęgnięcie tych samych zasad do pracy na naszą korzyść. Znajomość najnowszych odkryć z dziedziny psychologii wywierania wpływu i technik perswazji pozwala w sposób celowy i kontrolowany radykalnie zwiększyć skuteczność każdego zdania, które wypowiadasz. I co prawda nie możemy zagwarantować natychmiastowej lawiny sukcesów i milionów zamówień, ale metody te pozwalają przygotować sprzyjający grunt emocjonalny, który zwiększa prawdopodobieństwo zakończenia negocjacji sukcesem.

Do czego służy i jak działa perswazja

Istnieją ludzie, którzy sprawiają wrażenie, że posiadają specjalny dar oddziaływania na innych. Gdy ich słuchasz to wydaje się, że nowe idee, które prezentują trafiają w samo sedno i że są tak oczywiste, że aż dziwne, że sam na nie wpadłeś. Czujesz, że ten ktoś rozumie Cię i ufasz mu. I już po chwili wydaje Ci się, że sam uważasz dokładnie tak samo i to od dawna, tylko ta osoba powiedziała to na głos!

Najnowsze badania z dziedziny psychologii wywierania wpływu nie tylko pokazały, że takie talenty nie są „darem natury”, ale wręcz można się tego nauczyć i z powodzeniem stosować uzyskując podobne rezultaty.

Jednym z największych wyzwań, jakie napotykamy, chcąc przekonać ludzi do czegoś, jest to że nie ma jednakowych ludzi. Gdyby wszyscy ludzie marzyli o tym samym, mieli takie same potrzeby, to samo by ich motywowało i do tego przekonywałyby ich te same argumenty to zawód handlowca był by dziecinnie prosty. Niestety tak nie jest i najczęstszym błędem jest zapominanie o tym fakcie i co w rezultacie sprawia, wielu handlowców przekonuję skutecznie wyłącznie osoby, które myślą tak samo jak ten handlowiec. Czyli już i tak przekonanych. A co zresztą ludzi i ich pieniędzmi?
Na szczęście, ludzie różnią się od siebie w sposób systematyczny i przewidywalny, i w dodatku pewne mechanizmy myślowe są uniwersalne i powszechne a to oznacza, że można na nie wpływać.

Jak tworzyć „nastrój kupowania”, któremu trudno jest się oprzeć.

Jest sprawdzonym faktem, że nawet w trudnych czasach, ludzie odwiedzają sklepy, oglądają reklamy, wchodzą na komercyjne strony w internecie i szukają informacji o towarach i usługach.Prawdziwym problemem jest jednak stworzenie prezentacji handlowej, która sprawia, że klient dokonuje zakupu. Sekret stworzenia takiej prezentacji (werbalnej, ulotki, ogłoszenia lub strony w sieci) polega nie na wytwarzaniu, jak to kiedyś uważano, „potrzeby” , którą dany produkt lub usługa zaspokoi lecz….„pragnienia”, „chcenia” a nawet „pożądania” tego produktu lub usługi.

90% rzeczy i usług, które kupujemy nie jest czymś czego „potrzebujemy”, jest czymś co „chcemy” mieć lub robić.

Ludzie podejmują decyzję o zakupie kierując się w 90% emocjami a tylko w 10% logiką. Czyli… jeśli najpierw poruszysz emocje a potem dostarczysz dobre, logiczne uzasadnienie zakupu to… podświadomość klienta zamknie za Ciebie sprzedaż. Gdy naprawdę zrozumiesz ten mechanizm i zastosujesz proste, ale niesłychanie skuteczne techniki tworzenia oddziaływania na emocje, na podświadomość klienta to możesz dosłownie podwoić sprzedaż w Twojej firmie.

Praktyczna wskazówka: Jak wytworzyć w kliencie „pragnienie” a nawet pożądanie Twojego produktu?

To proste. Najpierw trzeba sprawić aby klient zaczął odczuwać określony stan np., uczucie, które towarzyszy mu gdy bardzo czegoś chce „czuje, że musi to mieć”. Teraz wystarczy „zakotwiczyć*” ten stan emocjonalny i uruchomić prezentując produkt! Prezentacja powinna zawierać elementy, potrzebne świadomemu umysłowi do wyprodukowania „logicznego” uzasadnienia.

Stroje zgodne z najnowszym trendem mody, drogie zegarki, samochody, wakacje w odległych i egzotycznych krajach, najnowsze perfumy, odżywki, polisy ubezpieczeniowe są kupowane ponieważ są chciane lub wręcz pożądane. Uczucie, popycha do zakupu np. odżywki odchudzającej lub bardzo drogiej marynarki – chcę ładnie wyglądać (najczęściej dla siebie) Logika dorabia uzasadnienie – Będę zdrowsza lub na moim stanowisku trzeba mieć drogą marynarkę (zegarek, pióro itd.)

Przypomnij sobie, jak sam lub sama nagle poczułeś lub poczułaś, że musisz coś kupić, wejść w posiadanie tego czegoś. Jeszcze wczoraj nie wiedziałaś, że to istnieje a dziś musisz to mieć. I jeśli dokonałeś tego zakupu to przypomnij sobie ile „logicznych” i „racjonalnych” uzasadnień wyprodukował Twój świadomy umysł abyś mógł lub mogła pozbyć się tych ostatnich zahamowań i kupić ten telewizor z panoramicznym ekranem – przecież już zaraz, za ja jakieś 10-15 lat te z kwadratowymi ekranami przestaną działać albo zaczną wydzielać trujące substancje, żonie podoba się jasna kanapa, do której stara czarna obudowa telewizora nie pasuje kolorem. Na kanapę jeszcze trzeba poczekać, ale przynajmniej telewizor będzie pasował (do tej kanapy, której tam jeszcze nie ma).

Naucz się sterować tymi procesami i zapomnij o „trudnej sytuacji gospodarczej” oraz „ubożeniu społeczeństwa”. To są właśnie uzasadnienia „logicznego” umysłu. Poznaj zastosowania NLP w biznesie i pozwól konkurencji „logicznie” i „racjonalnie” szukać przyczyn ich porażek.

Andrzej Batko

Handlowiec czy windykator – kto szybciej i skuteczniej odzyska pieniądze od klienta?

5/5 - (7 votes)

Istnieją dwa zasadnicze modele współpracy pomiędzy handlowcami i pracownikami zajmującymi się windykacją: handlowcy odpowiadają jedynie za sprzedaż, a nie za terminowy spływ należności od klientów albo do obowiązków handlowca należy również odzyskiwanie należności od klientów – od tego uzależniona jest również ich premia.

Coraz powszechniej z racji swojej efektywności stosowany jest drugi model współpracy między handlowcami a indykatorami, który pozwala na zminimalizowanie wskaźnika przeterminowanych płatności.

Handlowiec ma tylko sprzedawać

Szefowie sprzedaży niektórych firm uznają, że podstawowym zadaniem handlowca jest budowanie dobrych relacji z klientem i sprzedawanie mu produktów lub usług. Upominanie się przez handlowca o zaległe płatności mogłoby znacznie utrudnić mu realizację tych zadań. Dlatego w zakresie obowiązków handlowca umieszczają jedynie obowiązek sprawdzania przez niego sytuacji finansowej klienta i dostarczania dokumentów obrazujących tę sytuację.

Natomiast żadna część wynagrodzenia, które otrzymuje handlowiec nie jest uzależniona od tego, czy należności od jego klientów spływają w terminie czy może zalegają oni z płatnościami. W momencie, gdy termin płatności mija, a należność nie wpływa na konto firmy, pierwszy telefon do tego klienta i wszystkie kolejne kroki mające na celu odzyskanie należności, podejmują pracownicy innego działu. Z reguły są to osoby z działu windykacji lub finansowego. Handlowiec dostaje tylko informację, że klient zalega z płatnością i dostawy do niego zostały wstrzymane do czasu aż zapłaci.

Wysokość premii handlowca a terminowość wpłat dokonywanych przez jego klientów

„Chcąc zapewnić terminowość wpłat za dostarczony klientowi towar wielu szefów sprzedaży odeszło od opisanego powyżej modelu. Uznali oni, że to handlowcy mają najlepszy kontakt z klientami, będą więc najbardziej skuteczni w egzekwowaniu od nich terminowych wpłat. Aby zmotywować handlowców do takich działań zmienili system premiowania.” mówi Rafał Mysiurek, trener i konsultant w firmie szkoleniowej STS, ekspert poradnika „Zarządzanie działem sprzedaży”. Ruchoma cześć wynagrodzenia handlowca składa wówczas się z kilku części np.: za realizacje planu sprzedaży, pozyskanie nowych klientów i właśnie za płatność klienta w terminie. Wysokość tej premii każda firma ustala indywidualnie, w zależności od tego jak istotne dla niej jest terminowe regulowanie należności przez jej kontrahentów.

Zmiana zasad współpracy handlowców i windykatorów

„Wprowadzając powyższy system warto również dość znacznie zmienić zasady współpracy działu sprzedaży i działu windykacji. Z racji faktu, że to handlowcy mają przede wszystkim zapewnić terminowe płatności od klientów, więc to oni w ciągu pierwszych kilku dni powinni kontaktować się z klientem w tej sprawie. Dopiero, gdy handlowcowi się nie powiedzie, nie zdoła w wyznaczonym terminie wyegzekwować płatności od klienta, to do procesu odzyskiwania pieniędzy powinni włączyć się pracownicy działu windykacji.” podkreśla Rafał Mysiorek. Jednak nawet wówczas handlowiec nie powinien zrywać kontaktu z klientem, lecz starać się odzyskać należność. Mimo iż w takiej sytuacji handlowiec stracił szanse na dodatkową premię za terminową zapłatę klienta, to nadal mu zależy na uregulowaniu przez klienta zobowiązania, bo jeżeli klient nie zapłaci to on nie dostanie prowizji od tej transakcji.

Rafał Mysiurek trener i konsultant w firmie szkoleniowej STS.

Powyższy artykuł pochodzi z poradnika wydawnictwa Wiedza i Praktyka pt. „Zarządzanie działem sprzedaży”.

Funkcje konfliktu

5/5 - (2 votes)

Wśród pozytywnych funkcji konfliktu często wymienia się to, iż:

  • sprzyja on otwartemu postawieniu ukrywanych wcześniej różnic. (Często dopiero w sytuacji konfliktowej jedna ze stron dowiaduje się, że istniał problem);
  • wymusza zdefiniowanie, które problemy są ważne, ułatwiając określenie przez strony priorytetów;
  • spaja grupę (pojawiający się konflikt międzygrupowy sprzyja więzi wewnątrzgrupowej);
  • sprzyja wyrównaniu pozycji stron (przykładowo rozpoczynający strajk robotnicy wzmacniają swoją pozycję w stosunku do zarządu która staje się bardziej wyrównana);
  • prowadzi do zmian (ich brak oznacza bezruch);
  • dzięki konfliktowi osoby staja się bardziej realistyczne w swojej ocenie;
  • dokonuje się pełniejszy rozwój osobisty (np. menedżerowie mogą dowiedzieć się jak ich styl wpływa na podwładnych);
  • konflikt podnosi morale.

W negocjacjach pojawić się mogą różne rodzaje działań nieetycznych. Ich badaniem i analizą zajmuje się etyka negocjacji, określana również niekiedy mianem perspektywy etycznej w negocjacjach. Traktowana może być ona jako subdyscyplina w ramach etyki biznesu. Jej istnienie szczególnie zasadne jest, gdy na kwestie etyczne spojrzy się z punktu widzenia zadań, funkcji i ról menedżerskich. Istotne problemy etyczne dotyczą bowiem nie tylko negocjacji, ale również szeroko rozumianej promocji i reklamy, konkurencji, polityki personalnej i innych. Etyka negocjacji bazuje na fundamentalnym założeniu, że negocjacje podlegać powinny zróżnicowanej ocenie. Etyczność to niezbędne „trzecie E”, które w połączeniu z oceną ekonomiczności i efektywności pozwala na wszechstronną ocenę zachowań negocjatorów. Opis przejawów działań nieetycznych w negocjacjach nie jest jedynym obszarem zainteresowań etyki negocjacji.

Menadżer musi posiadać umiejętność negocjowania

5/5 - (2 votes)

Współczesne przedsiębiorstwo, aby mogło efektywnie funkcjonować na rynku i osiągać założone cele powinno przede wszystkim pamiętać o fundamentalnej zasadzie: „że człowiek stanowi najważniejszy zasób organizacji”. W organizacjach gospodarczych, formalnie ustanowioną osobą, odpowiedzialną za zarządzanie całym przedsiębiorstwem (organizacją, firmą) lub jej określonym obszarem jest menedżer (kierownik).

Menedżer w myśl definicji Encyklopedii biznesu: to osoba, która realizuje funkcje zarządzania, którymi są: planowanie, organizowanie, motywowanie, kierowanie  kontrolowanie i zatrudnianie; jest zwierzchnikiem danego zespołu ludzkiego. Jego rola sprowadza się do spowodowania osiągnięcia przez zespół założonych celów w ramach danej organizacji.

Zarządzanie, czyli całokształt działań skierowanych na zasoby organizacji, których zamiarem jest osiąganie celów organizacji w sposób efektywny – stawia dzisiejszym menedżerom określone wymagania, pod względem wiedzy, fachowości, odpowiedzialności, wyobraźni i elastyczności działania. Zadania jakie wykonuje menedżer są specyficzne, różne od tych, które wykonują pozostali członkowie organizacji – m.in. ustala cele, organizuje pracę, motywuje, informuje, dokonuje pomiaru i oceny pracy podległego zespołu. Ponadto zadania stojące do realizacji przed menedżerem za bardzo się nakładają na siebie i w rzeczywistości nie dają się izolować i rozdzielać w czasie na tyle, aby możliwy był ich zharmonizowany przebieg. Jego zadanie wymaga wydobycia i nadania efektywności siłom tkwiącym w jego zasobach, czyli w szczególności zasobach ludzkich.

Każde z kategorii zadań menedżera jest trudne i złożone; wymaga odmiennych cech umiejętności i kwalifikacji. Wykonując je menedżerowie spełniają w organizacji zróżnicowane role, uzależnione od szczebla zajmowanego w hierarchii zarządzania. Wyróżniamy trzy szczeble zarządzania: wyższy, średni, niski.  Menedżer wyższego szczebla zarządzania – obejmuje nadrzędne stanowiska w administracji centralnej korporacji lub ważnych jej filiach – tzw. top management; menedżer średniego – obejmuje aparat administracyjny wydziałów i służb zakładów oraz oddziałów korporacji tzw. middle managament, oraz  najniższego szczebla zarządzania – obejmujący personel kierowniczy komórek produkcyjnych i administracyjnych tzw. supervisory managament), stopnia specjalizacji oraz zakresu posiadanych uprawnień.

Współczesny menedżer ma określony obszar swoich penetracji, uprzedmiotowionych w zróżnicowanych strukturach i formach organizacyjnych.

Zawód menedżera we współczesnym tego słowa znaczeniu – jako osoby zarządzającej organizacją  i kierujący pracą innych, ukształtował się w toku rozwoju gospodarki rynkowej i w trakcje tworzenia się różnorodnych podmiotów rynkowych. Nasuwa się w tym miejscu pytanie – skąd się biorą menedżerowie ?.

Otóż wg W. Iszkowskiego[1] wyróżniamy trzy grupy pochodzenia menedżerów:   tzw. „menedżer importowany” który został  przysłany  z zagranicy, z firmy macierzystej  do pilnowania jej interesów  w Polsce. Kadry te z reguły były wybierane spośród pracowników, często na zasadzie ochotniczego zasięgu.  Druga grupa  to – „menedżer do wynajęcia”,  wytworzyła się w Polsce, gdzie poprzez agencję rekrutacyjną – wyszukiwano ich dla firmy, najczęściej zagranicznej – mającej swój oddział w Polsce. Ostatnia grupa menedżerów pochodzi z awansu już zatrudnionych w firmie osób.

Niezależnie od  pochodzenia współczesne  otoczenie stawia  przed „wszystkimi” menedżerami wiele różnorodnych wyzwań, problemów i aby im sprostać każdy z nich powinien posiadać wysokie kwalifikacje, których przejawem jest  m.in. organizacja pracy własnej umożliwiająca każdemu menedżerowi skoncentrowanie się na realizacji zadań o priorytetowym znaczeniu dla organizacji.  Ponadto powinien wypracować swój własny styl kierowania , biorąc pod uwagę własne kompetencje stopień dojrzałości pracowników do samodzielnego wykonania określonego zadania , cechy swojej osobowości , typ pracy,  jak również sytuację ekonomiczną firmy.

Kierując ludźmi menedżer powinien chronić własne prawa i aspiracje, mieć na względzie prawa, potrzeby i interesy podwładnych. Po prostu powinien być człowiekiem a nie funkcją, i dbać o to aby podlegli mu ludzie mieli wiele do zaoferowania swojej organizacji i wnosili do niej coraz to większe wartości.

Menedżer powinien zawsze łączyć wiedzę z pragmatyką, odnosząc się do wyobraźni i intuicji  – pamiętając iż  zarządzanie bez tych czynników wiąże się z ryzykiem porażki.

Problematyka niniejszej pracy w szczególności poświęcona jest  wizerunkowi i czynnikom odpowiedzialnym za efektywną i skuteczną  pracę menedżera.

[1] Wacław Iszkowski (2000) „Praktyka zarządzania międzynarodowego w Polsce”, Warszawa 2000, Difin, s 36

Cele i style negocjacji

5/5 - (5 votes)

W działalności gospodarczej pomiędzy współdziałającymi podmiotami powinna dominować współpraca. Tymczasem w trakcie załatwiania wielu spraw dochodzi do nieporozumień i konfliktów wynikających z nieumiejętnego przedstawiania i uzgadniania wzajemnych poglądów i stanowisk. Aby uniknąć nieporozumień i uzyskać korzystne rozwiązanie prowadzonych spraw, należy wykorzystać negocjacje.

Styl negocjowania to określony sposób prowadzenia rozmów, wynikający z predyspozycji osobowościowych negocjatorów lub ze świadomego wyboru, że w danej sytuacji ten sposób jest najbardziej odpowiedni. Świadomie wybrany styl jest strategią negocjacji. Rozróżnia się następujące style negocjowania: dominację, dostosowywanie się, unikanie, kompromis, rozwiązanie integracyjne[1].

Dominacja jest dążeniem jednej strony do zrealizowania swoich korzyści kosztem strony drugiej. Ten styl negocjowania podejmują strony, które mają przewagę w danej negocjacji. Siła negocjatora decyduje zwykle o wygranej. W tym stylu strony wyraźnie rywalizują. Druga strona jest rywalem, którego należy pokonać lub zwalczać. Strony traktują się nieufnie, podejrzewają się o nieuczciwość i są agresywne wobec siebie. Strona silniejsza wywiera presję, a nawet stosuje groźby. Styl dominacyjny stosowany jest w ramach negocjacji twardych[2].

Dostosowywanie się jest świadomą rezygnacją z określonych korzyści na rzecz drugiej strony w celu osiągnięcia porozumienia. Ten styl negocjowania podejmują strony, które traktują przeciwników po przyjacielsku i dlatego prowadzą rozmowy w atmosferze przyjaźni i ustępstw na ich rzecz. W takich negocjacjach strony starają się postępować taktownie, nie wykorzystują przewagi, modyfikują swoje poglądy, postępują uczciwie. W wielu przypadkach akceptuje się bezkrytycznie propozycje drugiej strony. Styl dostosowywania się stosowany jest w ramach negocjacji miękkich.

Unikanie jest czekaniem na wygaśnięcie konfliktu po pewnym czasie. Oparte jest ono na założeniu, że koszt porozumienia jest większy od korzyści, jakie można osiągnąć. Strona stosująca ten styl nie podejmuje żadnych działań i faktycznie nie doprowadza do negocjacji. W efekcie straty ponoszą obie strony. Z reguły gdy negocjacje nie dochodzą do skutku, strony prowadzą politykę wyniszczenia przeciwnika. Często u podstaw tego stylu stoją niezdrowe ambicje jednej ze strony, aby nie rozmawiać, bo przeciwna strona nie ma racji. Np. brak negocjacji pomię­dzy dyrekcją przedsiębiorstwa a załogą w przypadku konfliktu może doprowa­dzić do upadłości firmy.

Kompromis opiera się na założeniu, że każda ze stron odnosi częściowe ko­rzyści i ponosi częściowe straty w celu osiągnięcia porozumienia. Kompromis uważany jest jako najlepsze i najbardziej sprawiedliwe osiągnięcie porozumienia w przypadku sporu. Często korzyści dzieli się na połowę wg zasady „krakowskiego targu”. W kompromisie działa więc zasada wypośrodkowania różnic, co umożliwia uzasadnienie rozwiązania korzyścią dla obu stron. Należy jednak pamiętać, że porozumienie można osiągnąć z korzyścią dla każdej strony i w tym przypadku kompromis nie jest najlepszym rozwiązaniem[3].

Rozwiązanie integracyjne polega na optymalizowaniu korzyści dla każdej strony. Takie rozwiązanie przynosi korzyści wszystkim stronom negocjującym. Aby je osiągnąć należy z reguły oprzeć się na nowym pomyśle nie uwzględnionym w początkowym stadium negocjacji. Poszukanie takiego rozwiązania pozwala pomyślnie załatwić wiele spraw. Rozwiązania integracyjne mają szansę długiego trwania, budują bowiem stabilne układy korzystne dla wszystkich negocjatorów. Rozwiązania integracyjne opierają się najczęściej na[4]:

  • szukaniu sposobów obniżenia kosztów. Z reguły ustępstwa w negocjacjach powodują dodatkowe koszty (straty). Należy szukać sposobów jak te dodatkowe koszty zminimalizować lub wyeliminować, jeżeli nie od razu to w przyszłości,
  • szukaniu sposobów kompensaty za straty poniesione w wyniku ustępstw. W zamian za porozumienie w negocjowanej sprawie proponuje się stronie, która ponosi stratę, inne korzystne interesy,
  • szukaniu sposobów zrównania korzyści i strat. Jeśli rozpatruje się pakiet spraw, to rozstrzygając każdą sprawę należy bilansować korzyści i straty każdej strony. Wtedy okaże się, że każda strona ma pewne korzyści i pewne straty, które bilansują się.

Niezależnie od stylu i zasad negocjacji stosuje się określone techniki negocjacji.

[1] Z. Nęcki, op. cit, s. 19.

[2] R.A. Rządca, P. Wujec  Negocjacje, PWE, Warszawa 2001, s. 28.

[3] Z. Nęcki: op. cit., s. 19.

[4] Tamże, s. 19.