Praca magisterska
Innym przykładem programu zarządzania jakością jest chociażby teoria Sześciu Sigm wprowadzona w Motoroli w połowie lat 80. przez Boba Galvina oraz Billa Smitha. Jest obecnie używana w wielu światowych koncernach takich jak GE, Honeywell, Raytheon czy Microsoft.
Gdy w Japonii, a potem w Stanach Zjednoczonych rozwijał się TQM, w Europie Zachodniej tworzyły się normy ISO. Wspomniane wcześniej nagrody jakości łączą niejako idee TQM oraz norm ISO. O ważnej pozycji satysfakcji w ich przyznawaniu posłużę się przykładem Polskiej Nagrody Jakości.
Rysunek 3. Filary – kryteria Polskiej Nagrody Jakości
Źródło: Opracowanie własne
W dziewięciu filarach zarządzania przez jakość w przedsiębiorstwie, jako najważniejszy, wymienia się „koncentrację na kliencie” czyli spełnienie jego wymagań (usatysfakcjonowanie). Ponieważ, „aby osiągnąć sukces, przedsiębiorstwo musi tak organizować swoją pracę, aby wytwarzać produkty i usługi wysokiej jakości. Jest to możliwe, jeśli każdy pracownik zobowiąże się do spełniania potrzeb klienta.” .
Wracając do ewolucji marketingu, ciekawe wnioski wyciągnął Philips Kotler weryfikując teorie marketingowe, które przez 30 lat opisywał we wciąż wznawianych wydaniach swojej książki „Marketing management”. On również dostrzegł nowe trendy. Stwierdził, że zmiana w klasycznym marketingu polegała na dostrzeżeniu, iż wymiana między klientem a przedsiębiorstwem dotyczy czegoś więcej niż tylko towarów i pieniędzy. Zasadnicza zmiana wynikała więc z przesunięcia punktu koncentracji ze zdobywania klientów na proces ich utrzymywania. Przecież klient nie tylko oczekuje wartości, ale również sam ją oferuje przedsiębiorstwu.
Zasadnicze różnice między „przeszłym” i „obecnym” marketingiem obrazuje poniższa tabelka.
Tabela 1. Zmiany trendów marketingowych
| W przeszłości | Obecnie |
| Pozyskanie klienta | Utrzymanie klienta |
| Skupienie się na transakcji | Skupienie się na dobrych kontaktach |
| Zysk z każdej operacji | Zysk oparty na długoterminowej współpracy |
| Reklama | Zintegrowana komunikacja marketingowa |
| Baza danych wyników sprzedaży | Baza danych klientów |
| Cena oparta na kosztach | Cena oparta na wartości, którą klient jest gotowy zapłacić |
| Podejmowanie decyzji opierając się na bazie danych | Podejmowanie decyzji opierając się na modelu zachowań konsumenckich |
Źródło: Jacek Otto Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie ” wyd. C.H. Beck 2004, Warszawa s. 32 za M. Wejtko „Dożywotni romans z klientem” „Marketing serwis, 11/1998, s. 13.
Kończąc wywód o historii, chciałabym zacytować J. Otto za Strzyżewską, Thomasem i Piotrkowskim, którzy opisali cechy nowoczesnego marketingu (Otto 2004, s. 32):
- „koncentracja uwagi na zatrzymaniu klienta na zawsze; celem firmy jest zdobycie i utrzymanie rynku,
- elastyczny indywidualny marketing, intensywne kontakty i dialog z klientami,
- koncentracja na korzyściach, j akie firma przekazuj e klientowi,
- bardzo duże znaczenie marki,
- rosnące znaczenie etyki w marketingu,
- działania firmy uwzględniające nie tylko klienta, ale także otoczenie,
- odpowiedzialność wszystkich pracowników za marketingową orientację firmy,
- długi horyzont planowania (planowanie strategiczne).”