Kierowanie konfliktem jest konsekwencją uznania konfliktu za zjawisko pozytywne. W kierowaniu konfliktem sprzyja umiejętność słuchania, negocjowania i asertywność.
Procedurę kierowania konfliktami można ująć jako:
- indywidualne style kierowania oparte na intuicji lub wiedzy psychosocjologicznej
- procedurę zespołową ( Zbiegień – Maciąg, 1997)
Przy indywidualnych stylach kierowania konfliktami stosuje się strategie: wymuszające, unikania, konfrontacji, kompromisu.
Strategie wymuszające
Opierają się na założeniu, że na podstawie autorytetu można stosować dominację względem innych osób.
Opierają się nie tylko na klasycznym wymuszaniu, ale polegać też mogą na tworzeniu tzw. koalicji większości. Chodzi tu o zgrupowanie takich ludzi, którzy poprą przedstawione rozwiązanie. Wymienione strategie stosuje się przy konfliktach ważnych, często występujących i rokujących małe szanse do rozwiązania.
Strategie konfrontacji
Stosuje się przy dużej rozbieżności interesów i dużej stawce do stracenia. Istotne jest wtedy przygotowanie spotkania konfrontacyjnego, demonstracja dokumentów, świadków, celem udowodnienia, że przeciwnik nie ma racji.
Strategie unikania
Stosuje się, gdy strony mają niewiele do stracenia, konflikty są mało ważne, a możliwość porozumienia się stron mało prawdopodobna.
Strategie kompromisu
Stosuje się przy przeciętnej wadze problemu i przy przeciętnej zbieżności i rozbieżności interesu.
Zespołowe style kierowania konfliktami
Do najbardziej znanych należą strategie apelacyjne, rekonstrukcji systemu (społecznego, organizacyjnego, technicznego, firmy, przedsiębiorstwa, państwa), przetargi.
Strategia apelacyjna
Opiera się na założeniu, że przestrzega się zasad hierarchii służbowych i jedności kierowania. Strategia ta działa pod warunkiem, że ludzie mają zaufanie do wspólnego przełożonego, który jako autorytet może rozstrzygnąć konflikt.
W strategii tej istotne jest funkcjonowanie mechanizmów apelacyjnych, czyli odwołanie się do wyższej instancji.
Strategia rekonstrukcji systemu
Stosuje się ja wówczas , gdy podłoże konfliktowe posiada swe źródło w wadliwej strukturze organizacyjnej lub całym systemie organizacyjnym jednostki.
Rekonstrukcję systemu dokonuje się między innymi poprzez rotację personelu, scalanie zadań w celu tworzenia nowych zespołów pracowniczych, eliminowanie waśni wynikających z dawnych zadań i inne.
Przetargi
Przetargi są również popularną strategia zbliżoną do negocjacji. Wyróżniamy przetarg integrujący i przetarg rozdzielający.
Należy podkreślić, że wszystkie wymienione indywidualne i zespołowe metody kierowania konfliktami dżegnują od represyjnych metod kierowania.
Kierowanie konfliktem to działanie łagodzące jego przebieg, zmniejszające nasilenie konfliktu. Ważnym jest nie tylko dostrzeżenie w porę konfliktu, ale też widzenie go we właściwych wymiarach. Niebezpieczne jest zarówno niedocenianie jak i przecenianie konfliktu.
Niedocenianie może spowodować, że jego analiza będzie powierzchowna i doprowadzi do wzrostu napięcia między stronami. Przecenianie konfliktu rodzi podejrzenia i wzmaga czujność.
Dlatego, aby uzyskać optymalne możliwości oceny niebezpieczeństwa konfliktu należy:
- zbierać i analizować wszelkie informacje na temat napięć i niezadowolenia;
- przeprowadzić bezstronnie analizę konfliktową;
- zachować odpowiedni dystans wobec sprawy i uczestników konfliktu;
- zastosować jedną z indywidualnych lub zespołowych strategii kierowania konfliktem;
- pamiętać, że wśród zespołowych metod kierowania konfliktem najważniejszą i najskuteczniejszą jest metoda negocjowania.
(Zbiegień – Maciąg, 1997)