W gospodarce wolnorynkowej codzienną praktyką jest sprzedaż towarów i usług stosując przy tym przedłużone terminy płatności. Powodem takiej praktyki najczęściej jest chęć ułatwienia współpracy oraz spowodowanie, żeby nasza oferta jawiła się jako atrakcyjniejsza lub przynajmniej nie gorsza niż oferty konkurencji. Najczęściej zapomina się, że taka forma sprzedaży to nic innego jak nie oprocentowany kredyt, który w dodatku wiele firm daje bez odpowiedniego zabezpieczenia i bez stworzenia odpowiedniej polityki windykacyjnej.
Tymczasem, niezależnie od powodów przeciągania płatności przez klientów, posiadanie spójnych narzędzi zarządzania należnościami, procedur, standardów oraz konsekwencja w ich stosowaniu może znacznie poprawić statystyczną ściągalność długów oraz zniechęcić dużą część kontrahentów do powtarzania sytuacji w przyszłości. Brak takowych może spowodować natomiast sytuacje lawinowego wzrostu dłużników, wzrost kosztów działalności firmy a w konsekwencji narazić ją na duże straty. To my stwarzamy naszym klientom warunki do przeciągania płatności zgodnie z zasadą: okazja czyni złodzieja.
Tymczasem nasz system prawny nie służy wierzycielom. Droga prawna pociąga za sobą duże koszty, stratę czasu oraz nerwów, często bez gwarancji powodzenia. Poza tym taka droga zwiększa ryzyko utraty klienta, dlatego też warto ją stosować jedynie w stosunku do notorycznych dłużników z którymi współpraca przysparza nam więcej kłopotów niż zysków
Warto więc zrobić wszystko, żeby odzyskać pieniądze zanim sprawa znajdzie się w sądzie a jeżeli już do tego dojdzie, posiadać jak najwięcej atutów w ręku, tak, żeby mieć szansę na jak najszybszy i korzystny dla siebie wynik sprawy.
Czynniki skłaniające klientów do unikania płatności
W ciągu kilku lat zajmowania się problemami windykacji udało nam się zaobserwować jakie zachowania wierzyciela najczęściej zachęcają klientów do przeciągania płatności i zmniejszają szanse na odzyskanie płatności lub znacznie zwiększają koszta ich odzyskania.
Są to:
- brak odpowiednich wymagań formalnych w stosunku do klientów, którzy otrzymują towar lub usługę na kredyt (dokumenty firmy, gwarancje)
- brak odpowiednich systemów motywacyjnych dla handlowców (uzależnienia wynagrodzenia nie tylko od sprzedaży towaru/usługi ale od spływu gotówki), tak żeby nie podejmowali ryzykownych transakcji i dbali o płatności w bieżących kontaktach z klientami
- długi czas reakcji na opóźnienia w płatnościach
- brak spójnych procedur postępowania wobec dłużników (kolejnych podejmowanych kroków)
- niekonsekwencja w działaniu i zbyt duża ilość wyjątków w procedurach – brak nieuchronności konsekwencji
- brak standardów rozmów z dłużnikami w zakresie: stanowczego prowadzenia rozmowy, radzenia sobie z wymówkami, zapowiadania sankcji, precyzyjnego umawiania się co do spłat oraz sposobów ich wdrażania i podtrzymywania w firmie
- brak procedur mających na celu zmniejszenie kosztów windykacji dotyczących np. dróg kontaktu z dłużnikami, przerzucania pewnych kosztów windykacji na dłużnika, przerwania procesu windykacji w odpowiednim momencie, kiedy szanse na odzyskanie należności są małe, tak, żeby nie mnożyć dodatkowych kosztów.
Dłużnik, podobnie jak dziecko, bada gdzie są granice do których może się posunąć. Brak szybkiej reakcji, konsekwencji w działaniu, stanowczości, zbyt duża ilość wyjątków powoduje, że nie jest on skłonny zapłacić, mając w tym wypadku uzasadnioną nadzieję, że być może się uda, może odpuszczą. Wymyśla wymówki, tworzy sobie hierarchię płatności, na końcu której znajdują się Ci, którzy nie dość dobrze pilnują swoich wierzytelności. Proponuję zrobić sobie rachunek sumienia ile razy z różnych powodów każdy z nas sobie taką hierarchię tworzył: „za komórkę zapłacę od razu, bo mi odetną, za prąd nie muszę, przypomną sobie za dwa miesiące, za gaz podobnie, a tutaj też rzucę kilka wymówek i na jakiś czas dadzą mi spokój..”
Dłużnicy częściej są skłonni płacić wtedy, kiedy konsekwencje, które ich czekają w wyniku niepłacenia są odpowiednio dotkliwe. I nie chodzi tutaj tylko o konsekwencje prawne czy finansowe, ale także psychologiczne, które mogą wywrzeć bardzo duży wpływ na zmianę zachowania dłużnika. Taką psychologiczną przykrość może sprawić odpowiednio poprowadzona rozmowa, która sprawi że dłużnik, nie chcąc powtarzać podobnej sytuacji w przyszłości, przesunie nas w swojej hierarchii płatności i choćby dla świętego spokoju będzie płacił wcześniej.
Warto tylko pamiętać, że takie rozmowy, choć trudne, nie mogą być urażające dla klienta. Nie warto go oceniać, pouczać (tzw. „gadka wychowawcza”), straszyć. Wtedy bowiem może się zdarzyć, że urażonemu klientowi potwierdzą się podświadomie zakodowane stereotypy np.: „każdy wierzyciel to bezwzględny krwiopijca” lub też uruchomi mu się reakcja obronna wynikająca z poczucia naruszenia jego godności osobistej. I wtedy, choćby dla zasady, będzie chciał pokazać jak niewiele mu możemy zrobić. Bardzo często można zaobserwować sytuacje, kiedy osoby, których poczucie godności osobistej zostało naruszone są gotowe, nawet narażając się na straty finansowe, stratę czasu itp., zapierać się przy swoim. Gdzie wchodzą w grę silne emocje, nie ma mowy o rozsądku. W takiej sytuacji będzie nam bardzo trudno odzyskać pieniądze, nie mówiąc już o utrzymaniu klienta.
Jednym ze sposobów na polepszenie statystycznej skuteczności w odzyskiwaniu należności jest więc zbudowanie standardów rozmów windykacyjnych, tj. gotowych procedur postępowania na powtarzalne zachowania dłużników. Standardy te powinny być oczywiście wprowadzone na wszystkich szczeblach w firmie, które zajmują się kontaktem z dłużnikami (np. w procesie szkoleń lub coachingu) oraz powinno się je konsekwentnie egzekwować. Poniżej podajemy przykłady procedury windykacyjnej oraz standardów rozmowy z dłużnikiem.
Procedura kolejnych kroków postępowania z dłużnikiem (tzw. sprężyna windykacyjna)
Ma ona na celu stopniowanie siły presji stosowanej wobec dłużnika. Chroni nas przed „przedwczesnym wystrzelaniem” najcięższej amunicji. Zmniejsza poczucie bezradności. Pozwala dostosować siłę presji adekwatnie do sytuacji. W kontakcie z dłużnikiem zwiększa możliwości wpływu i targowania podczas ustalania warunków ponownego kontraktu. Chroni też przed ryzykiem urażenia klienta poprzez potraktowanie go zbyt surowo w stosunku do przewinienia, które popełnił.
Poniżej podajemy przykładową procedurę:
- Poinformowanie o fakcie i wyjaśnienie sytuacji – rozmowa telefoniczna lub list. Cel: zdobycie pierwszych informacji, uniknięcie nieporozumień i ryzyka zrażenia klienta. Zastosowanie: zawsze przy pierwszym razie
- Diagnoza sytuacji i wynegocjowanie terminu i warunków spłaty – rozmowa osobista. Zastosowanie: gdy jesteśmy pewni, że klient nie zapłacił a nie mamy do czynienia z nieporozumieniem. Gdy sytuacja się powtarza zaczynamy już od tego etapu
Cele:
- Poradzenie sobie z grami i wymówkami
- Zdobycie informacji na temat prawdziwych powodów opóźnienia i spowodowanie dolegliwości
- Przełożenie odpowiedzialności i zmuszenie dłużnika do współpracy
- Zawarcie ponownego kontraktu.
- Zapowiedź sankcji (we współpracy, psychologiczno-społecznych, prawnych)
- Wdrożenie sankcji
- Odsprzedanie lub zlecenie windykacji osobie trzeciej
- Wkroczenie na drogę sądową
- Wniosek o ustanowienie upadłości (w uzasadnionych przypadkach).
Standard rozmów windykacyjnych na poziomie operacyjnym (konkretnych sformułowań, pytań itp.) na najczęściej powtarzające się trudne sytuacje w rozmowach z dłużnikami
- Przedstaw się: imię…, nazwisko…, firma…
- Sprawdź z kim rozmawiasz: …czy rozmawiam z Panem…
- Przedstaw zaistniały fakt: …. do dnia dzisiejszego nie otrzymaliśmy płatności na kwotę……., z tytułu faktury nr…….termin minął….
- Stanowczo zażądaj pieniędzy: „…Czy prześle Pan dziś należną kwotę w wysokości …” albo: „Oczekuję, że zapłaci Pan dzisiaj całość tej kwoty…”.Domagaj się zawsze całości i to w konkretnym terminie – najlepiej dziś
- Reakcja dłużnika – słuchaj uważnie, jeżeli rozmawiasz przez telefon to notuj wymówki i argumenty dłużnika
- Przełóż odpowiedzialność na dłużnika, jeżeli nie idzie na współpracę: „Czy uznaje Pan tę płatność?”, „Co Pan w takim razie proponuje?”
PRZESZŁOŚĆ
- Kontrakt na pytania „Czy mogę zadać Panu kilka pytań, żeby wyjaśnić tę sytuację?”
- „Trudne pytania” „Co konkretnie się stało?” „Od kiedy?”, Kto?, Gdzie?, Jak? Dlaczego?
PRZYSZŁOŚĆ
- Precyzyjny kontrakt co do zapłaty Kiedy?, O której godzinie?, W jakim banku?
- Zasady targowania
- Zdobycie gwarancji
- Podsumowanie ustaleń ” Czyli deklaruje się Pan do …”
Warto też przestrzegać poniższych wskazówek:
- ROZMAWIAJ MIĘKKO DO OSOBY, TWARDO W SPRAWIE!
- kontaktuj się o odpowiedniej porze (7-22)
- z odpowiednią osobą (jest nią dłużnik, w przedsiębiorstwach jest to osoba odpowiedzialna za wypłacenie należności)
- nie używaj niegrzecznych sformułowań czy obraźliwych słów – zachowaj swoją godność
- używaj jasnego języka, tak by dłużnik nie miał nowych wymówek wynikających z Twoich nieprecyzyjnych sformułowań
- unikaj długich, wielokrotnie złożonych zdań
- unikaj żargonu branżowego
- używaj precyzyjnych sformułowań np. zamiast „o kontakt” poproś dłużnika o „wykonanie telefonu”
- buduj atmosferę powagi (nie używaj zdrobnień: fakturka, pieniążki)
- umawiaj się bardzo precyzyjnie: na dzień, godzinę oraz sposób przekazania płatności (poczta, bank, jaki bank)
- nie wychowuj klienta
- unikaj ocen („jest Pan nie w porządku”, „okłamał nas Pan” itp.)
- nie pouczaj (nie mów klientowi co powinien a czego nie powinien robić)
- zadawaj pytania: Co? Kto? Gdzie? Kiedy? Dlaczego? (Rozpoznawaj istotne interesy i ograniczenia dłużnika)
- bądź pomocny w znalezieniu pieniędzy przez dłużnika (przykładowe możliwości dłużnika w zdobyciu pieniędzy: konsolidacja zadłużenia, hipoteka, przyjaciele, rodzina, posiadany majątek, cesje itp.)
- nie rzucaj słów na wiatr. Dłużnicy bardziej liczą się z konsekwentnymi wierzycielami jeśli zapowiadasz wprowadzenie jakiejś sankcji, to bądź gotów ją wprowadzić.
Jarosław Holwek