Burza mózgów została zrealizowana zgodnie z planem 10 kwietnia 2006 podczas jednego z cotygodniowych zebrań kadry. Grupą ekspertów biorących udział w badaniu było 9 kierowników rejonów oraz dyrektor. Opracowane dossier o charakterze prowadzonych przeze mnie badań, jego etapach i celach wraz z krótkim objaśnieniem reguł brainstorm, trafiła w ręce każdego uczestnika na trzy dni wcześniej – 7 kwietnia 2006 roku (patrz: załącznik 1, tłumaczenie załącznik 2). Pierwsze 5 minut, z planowanych 30 minut, mojego wystąpienia poświęciłam na powtórzenie najważniejszych informacji zamieszczonych w dossier: istota badań, rola brainstorm w badaniach, cele brainstorm, ważne definicje – czyli satysfakcji oraz czynników satysfakcji, reguły brainstorm. Zostało postawione pytanie: „Jakie elementy wpływają na satysfakcję klientów odwiedzających sklep Decathlon w Auxerre?”. Następnie, jeden z uczestników, pełniący również rolę sekretarza tegoż zebrania, zapisywał propozycje czynników satysfakcji klienta na kartach flipchartu, dodając również własne propozycje. Każda zapełniona strona przyczepiana była na ścianie tak, by widoczna była dla wszystkich uczestników brainstorm.
Badanie wypadło bardzo dynamicznie dając w efekcie 5 stron formatu A0, na których zapisane zostały 73 pomysły. Analizę przeprowadziłam razem z dyrektorem oraz z jednym z kierowników. Atrybuty o podobnym znaczeniu zostały zredukowane. Niektóre zostały zastąpione bardziej zrozumiałymi odpowiednikami. Całość usystematyzowaliśmy w 6 grup: produkt, ekipa, otoczenie, handel, łatwość zakupu, usługi.
| Grupa «Ekipa » :
miła obsługa SBRAM towarzyszenie (wewnątrz sklepu) dynamizm sprzedawców sprzedawcy sportowcami schludność ekipy słuchanie klienteli rozpoznawalność imienna personelu stroje firmowe dyspozycyjność sprzedawców kompetencje techniczne |
Grupa « Handel »
komunikacja bezpośrednia katalogi
operacje handlowe (np. wiosna) sprzedaże flash
telewizory (obrazy filmowe o sporcie)
dynamizm sklepu
szybka dostawa
opis techniczny
atelier odkrywcze
okazyjne otwarcia sklepu do późnych godzin wieczornych
Tete de Gondole (miejsce prezentacji dobrych ofert, inaczej pażetka)
Grupa « Łatwość zakupu » :
| Grupa « Produkt » :
cena jakość produktu wybór produktów wybór marek produkty zachęcające raport jakości do ceny ekspozycja produktu innowacyjność produktów sezonowość produktów dyspozycyjność produktów marki Pasje produkt niebieski partnerstwo techniczne Grupa « Otoczenie » : centrum handlowe dostępność sklepu czystość muzyka bezpieczeństwo przestrzenność (alejki w sklepie) oświetlenie rozwój wizerunku sklepu |
orientacja (oznaczenia) zamówienia klientów zero czekania w rejonie i przy kasach klarowna oferta ceny na wysięgnikach
Grupa « Usługi » :
parking
przestrzeń do gier i zabaw
strona internetowa Decathlon
karta klienta
przymierzalnie
serwis posprzedażowy
toalety
dystrybutor
kredyt Alsolia
papier upominkowy
jeżdżące koszyki, wózki
informacje klubowe
towarzyszenie na zewnątrz (kiedy potrzeba)
punkt informacyjny
wydarzenia (Trocathlon)
godziny otwarcia
polityka wymiany
dostawy do domu