Często spotykamy dziwny pogląd, że każda osoba, która świadomie postanowiła wywierać wpływ na innych – manipuluje nimi. Jest też rozpowszechniony mit o istnieniu czegoś takiego jak dobra manipulacja i zła manipulacja.
Podejrzewam, że ten mit jest rozpowszechniany przez jakiegoś „złego manipulanta”!
Istotą manipulacji jest służenie wyłącznie osiąganiu zysków przez stronę manipulującą, kosztem strat osoby manipulowanej. Tak więc, nie każde wywieranie wpływu na innych i stosowanie technik perswazji oznacza manipulowanie!
Sprzedawanie, z kolei, to pomaganie ludziom w dostawaniu tego, czego pragną. Kiedy sprzedawca zapomina o kupującym, czyni ze sprzedaży proces jednokierunkowy.
Myślenie o sprzedaży jako o czymś, co się robi klientowi,
a nie z klientem, fałszuje jej istotę.
Najważniejszą cechą sprzedawcy jest umiejętność budowania dobrych relacji z klientem.
Niezbędne jest również przekonanie handlowca, że możliwa jest partnerska sprzedaż, a więc, że obie strony mają korzyści i zyski, z których są zadowolone. To prowadzi do powstania u sprzedawcy wewnętrznej spójności, kiedy:
- handlowiec wierzy w swój produkt i firmę,
- uważa, że cena jest adekwatna do wartości produktu,
- wierzy we własne kompetencje,
- akceptuje zasadność wykonywanej pracy.
Sprzyja temu taki sposób kierowania zespołem handlowym, który wzmacnia poczucie wartości jego członków i pomaga im stale wytyczać nowe, atrakcyjne cele.
Rosnące znaczenie na kształtującym się obecnie nowym rynku ma dostosowanie się do klienta takiego, jaki jest.
Najłatwiejszy interes, to kolejny interes z zadowolnoym klientem.
Cieniem starego rynku jest manipulacja, czyli próba uzyskania przez handlowca rezultatu, który klient uzna za stratę dla siebie albo jeszcze w czasie sprzedaży, albo już po zakupie. Na krótką metę rzeczywiście powstaje układ wygrany-przegrany na rzecz sprzedawcy, ale w dłuższym okresie zawsze dochodzi się do układu przegrany – przegrany. W handlu manipulacja kończy się pretensjami kupującego, złą opinią o sprzedawcy i całej firmie oraz nieufnością do zupełnie innych firm i sprzedawców. Złe wiadomości rozprzestrzeniają się szybciej i na większe odległości niż dobre.
Wywieranie wpływu na klienta poprzez profesjonalne stosowanie technik sprzedaży prowadzi do uzyskania większej celowości i skuteczności działania handlowca, która jest również korzystna dla klienta pod warunkiem, że sprzedawca działa w ramach strategii partnerskiej:
wygrany-wygrany.
Świadome wywieranie wpływu, które ma na celu uzyskanie układu wygrany – wygrany jest uczciwe od początku do końca.
Jest również bardzo skuteczne w perspektywie wieloletniego rozwoju firmy na rynku!
Żadna technika perswazji sama z siebie nie może być rozpatrywana w kategoriach manipulacji lub partnerskiego wpływu – wszystko zależy od kontekstu i celu, w jakim została użyta.
Anna Mikołajewska
KOMENTARZE
Piotr, marketing specialist, EVERAL group
Wydaje mi się Szanowni Państwo iż pomieszane zostały tu wypowiedzi, wydaje mi się iż artykuł jest rozbity i mało spójny. Z jednej strony Autorka pisze o niezadowolnym kliencie sklepu spożywczego a z drugiej porusza problem manipulacji pomiędzy negocjatorami, menadżerami… handlowcami
Czy aby istota manipulacji nie bazuje na założeniu „on nie widzi jak nim manipuluję, osiągam cel tak aby on był zadowolony”
Manipulacja to nic innego jak osiąganie korzyści w sprzedaży, życiu prywatnym, zawodowym……czy nie manipulujemy Panią w zieleniaku aby dostać ładniejsze pomidory, czy nie manipulujemy portierem na parkingu aby nam przytrzymał miejsce bliżej biura i czy oby OOO Drodzy Panowie czy nie manipulujemy kobietami naszego życia aby dały nam to czego chcemy wtedy kiedy my tego chcemy.
Serdecznie pozdrawiam
Rafał, kierownik działu handlowego, Polmozbyt Jelcz S.A.
Wszystko prawda tyle tylko, że jak dla mnie troszkę pomieszana. Być może źle robię rozumiejąc słowo „manipulacja” dosłownie, ale uważam, że większość społeczeństwa nie mająca kontaktu z nowymi trendami w handlu, tak właśnie je odbiera. Idąc dalej, manipulowanie odbierane jest jako działania z gruntu nieetyczne i niemoralne – nikt lub prawie nikt nie lubi być sterowanym. Z drugiej strony, jeżeli mówimy o uświadamianiu klientowi jego nieujawnionych potrzeb, to nim nie manipulujemy a raczej go przekonujemy dzięki mniej lub bardziej racjonalnym argumentom.
Różnica – klient, który stwierdzi, że faktycznie potrzebuje naszego produktu będzie happy, klient, którego przekonamy do zakupu dzięki zbiorowi kilku technik może być później bardzo nieszczęśliwy (co zresztą szanowna autorka podkreśliła w swoim artykule).
Reasumując – nie mieszajmy partnerstwa i manipulacji.
P.S.
Upss – popisałem głupoty – chyba muszę się bardziej wyspać bo niezbyt dokładnie przeczytałem artykuł albo raczej komentarz powstał pod wpływem wypowiedzi moich szanownych przedmówców.
Co do artykułu – generalnie zgadzam się z autorką.
Rafał, Product Manager, Dekofilm Polska Sp. z o.o.
Są to kluczowe kwestie, na które zwróciłem uwagę podczas czytania artykułu oraz permanentnie zwracam uwagę, od kiedy autorka artykułu uświadomiła mnie w pewnej mierze w kwestii wyżej wspomnianych mechanizmów. Spektrum narzędzi, o którym wspomina autorka zdecydowanie korzystnie wpływa zarówno na samopoczucie korzystającego z nich, jak i skuteczność podejmowanych przez niego działań. Sądzę, że te dwa elementy w sytuacji, gdy działania podejmowane przez nas w ramach pracy zawodowej są ekstremalnie wymagające powinny być wystarczająco zachęcającymi do pracy z tematyką dotyczącą NLP, jakości i skuteczności komunikatu, którym się posługujemy i innymi jakże istotnymi aspektami komunikacji.
Rafał, Dekofilm Polska Sp. z o.o.
Przepraszam, ale nie zostały wyemitowane kwestie, które omówiłem w swym komentarzu, czyli wewnętrzna spójność i skuteczność/przejrzystość komunikatu, którym się posługujemy. Proszę o wybaczenie i oczywiście niniejszym uzupełniam braki 🙂
Rafał, Product manager, Dekofilm Polska Sp. z o.o.
Jedno co chciałbym dodać po zapoznaniu się z opiniami innych czytelników to wrażenie, które mówi mi, że nim przejdziemy do komentowania wypowiedzi profesjonalisty z danej dziedziny powinniśmy zapoznać się z tematyką, którą chcemy opiniować, w przeciwnym razie wystąpi „BRAK SPÓJNOŚCI”:-)
Krzysztof, specjalista d/s marketingu, Fast
Drodzy państwo! Według mnie w artykule tym jest dużo prawdy, ale jest też kilka nieścisłości. Owszem, idealny układ to taki, w którym zarówno sprzedawca i kupujący są wygranymi. Sytuacja ta jednak ma miejsce w przypadku produktu, który satysfakcjonuje klienta, czyli jest po prostu dobry. Sprawa staje się trudniejsza, gdy produkt nie jest najlepszej jakości, lub należy do klasy produktów, które kupowane są w wyniku impulsu. Wtedy, według mnie, mamy do czynienia z czystą manipulacją. Klient na pewno nie zdaje sobie sprawy, że tego typu produkt jest mu niezbędny. Nasza rola (i marketingu) to przekonanie go, że tak jednak jest. Pozdrawiam, KP